Активное слушание

Сегодня мы рассмотрим тему: "Активное слушание" с полным писанием проблематики. Мы собрали самые интересные сведения по теме и постарались их систематизировать и привести в удобный для чтения вид.

Метод активного слушания

Навыки коммуникации играют важную роль в социальной жизни человека. Они позволяют не только обмениваться информацией, но также анализировать ее, запоминать, давать субъективную или объективную оценку.

Метод активного слушания – это одно из сложных коммуникативных умений, которое делает возможным смысловое восприятие сказанного собеседником.

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Техника активного слушания

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива.

Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию.

При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

В случае, когда активное слушание является необходимым для налаживания взаимоотношений между супругами, или же между детьми и родителями, важным является фактор безусловного принятия. Безусловное принятие представляет собой демонстрацию собеседнику того, что для вас он существует как индивидуальность и имеет свою важную значимость.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему.

Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им.

Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации. Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей.

Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Приемы активного слушания

Активное слушание довольно часто называют также вдумчивым. На сегодняшний день это самый эффективный метод усвоения получаемой информации не только в психотерапии, но также и в повседневности.

Специалисты выделяют следующие приемы активного слушания: постановка паузы, уточнение, пересказ и развитие мысли.

Постановка пазу представляет собой дополнительную возможность для размышления. Таким образом, у собеседника появляется некоторое время для того, чтобы осмыслить сказанное, обдумать свою речь, возможно даже что-то добавить. Высока вероятность, что после высказывания своих мыслей и взглядов, говорящий уже ощутит некоторую доверенность к собеседнику и решится сказать то, чего раньше он не хотел говорить.

Прием пересказа представляет собой своеобразное «зеркало» для говорящего. Когда вы кратко повторяете все основное, сказанное партнером, он может не только проанализировать то, как вы поняли его слова, подправить вас, подчеркнуть важность того или иного момента. При этом он как бы слышит свои же слова со стороны и может сделать вывод о том, как ему стоит скорректировать свою речь, чтобы она была более понятной для слушателя.

Попытка развития основной мысли беседы полезна в том случае, если говорящему несколько трудно выразить свои мысли или охватить обсуждаемую проблему в целом. Выдвижение различных предположений, наводящие вопросы, уточнения – все это может помочь ему сформулировать основную мысль.

[1]

Примеры применения активного слушания

Действительно ли активное слушание является полезным навыком в повседневной жизни для каждого человека? Конечно, это зависит от его социальных интересов и позиций. Тем не менее, можно привести различные примеры применения активного слушания.

Активное слушание широко применимо в воспитательных целях. Речь идет о непосредственном умении общения с ребенком, налаживания доверительных отношений, что позволит проще влиять на малыша, решать различные конфликтные ситуации. Особенность активного слушания ребенка заключается в том, что дети гораздо более требовательны в плане внимания к себе.

Нельзя говорить с ребенком из другой комнаты, отвернувшись от него и занимаясь какими-либо иными делами. При этом разговор следует вести так, чтобы максимально снизить дискомфорт малыша: ваши глаза должна находиться на одном уровне, для чего можно либо присесть напротив ребенка, либо взять его на колени.

Помимо того, что этот метод незаменим в семейной жизни, так как позволят наладить отношения не только с ребенком, но и между взрослыми, он также полезен и в иных социальных сферах. К примеру, профессионалы, работающие в сфере продаж, отлично знакомы с активным слушанием. Более того, это просто незаменимый навык для любого продавца-консультанта или менеджера.

С помощью активного слушания можно не только «разговорить» клиента, но также выяснить, что конкретно его интересует и каким образом его можно привлечь к совершению покупки. Добиться этого можно лишь тогда, когда продавец ил менеджер хорошо понимает, что именно интересует покупателя. А для этого нужно уметь задавать правильные вопросы.

Активное слушание

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Читайте так же:  Как перестать откладывать дела на потом

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

  • Направить разговор в нужное русло.
  • Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
  • Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

  • Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
  • Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
  • Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

  1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
  2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
  3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

  • Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
  • Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
  • Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

  • Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
  • Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
  • Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
  • Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
  • Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
  • Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
  • Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

перейти наверх

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

  1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
  2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
  3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

  • Постоянное выполнение обязательств.
  • Выражение чувств.
  • Соучастие во внутренней жизни собеседника.
  • Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

  1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
  2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
  3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
  4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
  5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
  6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
  7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
  8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
  9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
  10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.
Читайте так же:  Существует ли любовь с первого взгляда мнение психологов

перейти наверх

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Техника активного слушания

Перейдём к самому определению активного слушания.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Типы слушания

При беседе на любые интересующие вас темы следует внимательно выслушивать каждый ответ собеседника на заданный вами вопрос. Из любой услышанной информации человек способен сразу запомнить лишь 50%. Спустя всего два дня забывается еще половина, и в памяти остается только четвертая часть из того, что говорил собеседник. Чтобы не пропустить самого важного во время деловых переговоровили при личной беседе, необходимо овладетьтехниками активного слушания. Во время рассказа собеседника важно не просто слушать, не перебивая — это еще не означает, что вы внимательны к теме разговора. Некоторые, слушая чей-то монолог или ответ на вопрос, просто обдумывают свои дальнейшие фразы или вовсе размышляют о чем-то другом. Преподаватели Чикагского университета назвали такую форму слушания «дуолог» — т.е. отсутствие обмена мыслями во время разговора, когда собеседники говорят по очереди, не перебивая друг друга, но в то же время и не слушая один другого.

Если для вас важно не допустить такой ситуации, внимательно слушайте партнера, концентрируясь на самых важных моментах: • ключевых словах; • ключевых идеях; • противоречиях в рассуждениях.

Чтобы сконцентрировать внимание на важных мыслях собеседника, необходимо изучить в теории и активно применять на практике технику контролируемого диалога, а также другие техники активного слушания

Активное слушание

Активное слушание — способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника — означает:

Видео (кликните для воспроизведения).

Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Результаты применения активного слушания:

Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

Правила активного слушания:

1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагировать на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.
2. Не устраивать распросы. Строить предложения в утвердительной форме.
3. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать.
4. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас.
5. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне.
6. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Пример активного слушания

МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят.
ДОЧЬ: Целый день одна и одна, не хочу больше!
МАМА: Ты же целый день с ребятами в саду играешь… (Вспоминает активное слушание.) Ты чувствуешь себя одинокой…
ДОЧЬ: Да, ребят много, а маму в сад не пускают.
МАМА: Ты скучаешь без меня.
ДОЧЬ: Скучаю, а Саша Петров дерется.
МАМА: Ты на него сердита.
ДОЧЬ: Он мою игру поломал!
МАМА: И ты расстроилась…
ДОЧЬ: Нет, я его толкнула, чтоб не ломал, а он меня кубиком по спине.
МАМА: Было больно… (Пауза.)
ДОЧЬ: Больно, а тебя нет!
МАМА: Ты хотела, чтобы мама тебя пожалела.
ДОЧЬ: Я хотела с тобой пойти…
МАМА: Пойти… (Пауза.)
ДОЧЬ: Ты же обещала нас с Игорьком в зоопарк сводить, я все жду-жду, а ты не ведешь!
Пример взят из книги Гиппенрейтер Ю. Б. «Общаться с ребенком — Как?»

Практика активного слушания.

Предположим, вы пытаетесь применить активное слушание к человеку, который на вас обиделся непонятно на что:

Вы:
— Ты обиделся на меня. (мягко)
Собеседник:
— Нет. (раздраженно)

Что делать дальше? Ведь собеседник не дал вам никаких зацепок, чтобы сформулировать следующее предложение. На самом деле, когда человек вам что-то говорит, работают не только слова, но и мимика, тон, осанка и т. д. Собеседник посылает вам ответ на 2-х уровнях: открытом (само сообщения) и скрытом (чувства). В примере выше мы имеем недостаток информации на открытом уровне, но информации более чем достаточно на скрытом.

Читайте так же:  Что делать, если все надоело

Пример следующей фразы:
— Ты отрицаешь, что обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной.
— Твой голос очень сердитый, потому что ты недоволен моим поведением.
— Ты недоволен тем, что … (предположение)

Можно просто вернуть инициативу собеседнику.
— Не обиделся… (пауза)
Если собеседник настроен на общение, он что-нибудь скажет.

Что такое активное слушание и какие существуют техники для его развития?

Всем здравствуйте! В статье «Как аргументировать и доказать правоту своего мнения любому человеку?» мы столкнулись с таким парадоксом, что, если хочешь быть услышанным, научись прежде слушать сам. И вот сегодня мы как раз этим займёмся. Активное слушание это такой способ ведения разговора, когда тот, кто его применяет, показывает другому, что слышит его и понимает. Благодаря ему строятся доверительные или партнёрские отношения, улаживаются конфликты, снимается напряжение и создаётся тёплая, уютная, душевная атмосфера.

Придумал этот метод Карл Роджерс, один из создателей гуманистической психологии, а вот сам термин в нашу культуру ввела Юлия Гиппенрейтер, одна из самых известных российских психологов. Она считала, что каждый, просто обязан знать его, как бизнесмен, политик, так и обычный родитель, чтобы налаживать глубокий контакт с ребёнком.

Слушание может быть:

  • Активное (рефлексивное) – процесс выяснения смысла сказанного, чтобы понять собеседника.
  • Пассивное (нерефлексивное) – умение молчать, давая пространство другому выговориться или освободиться от накопившихся эмоций. Заключается в том, что используя этот метод, человек не перебивает, и изредка может лишь вставить пару слов, таких как: «Да-да», «Понимаю»…
  • Эмпатичное – понимание эмоционального состояния собеседника, при чём, совместное проживание чувств, которые он испытывает.

Чем эффективно?

  • Помогает поднять самооценку другому человеку, показывая, что нам важно то, что он говорит, и мы уважаем его мнение, даже если не согласны с ним
  • Помогает выяснить проблемы и найти способы их решения
  • Решает конфликтные ситуации
  • Налаживает отношения с ребёнком и показывает ему на примере, как строить отношения с людьми и как к ним относиться
  • Структурирует сложные эмоциональные переживания
  • Даёт информацию о том, что чувствует другой и что с ним происходит не путём домыслов и догадок, а благодаря прямым вопросам и перефразированию
  • Даёт пространство для самостоятельного поиска решений проблемы, принятия ответственности
  • Помогает заметить малейшие нюансы, когда есть несоответствие в словах или ложь

[2]

  1. Безоценочность суждений. То есть, мы не оцениваем то, что говорит нам собеседник, давая ему право на инаковость, даже если с чем-то не согласны.

Уважительные и здоровые отношения – это когда два разных человека с разными взглядами на жизнь и разным опытом находят способы, чтобы быть вместе, не разрушая, и меняя друг друга при этом.

Искренность и честность. Если помните, в статье про невербальное общение , я уже говорил, что до 95% информации считывается на уровне подсознания, и что бы вы ни говорили и какие доводы не приводили, если вы лжёте – ваше тело обязательно будет об этом сигнализировать. Поэтому важно действительного хотеть понять другого человека. Бывает, что вы сами не в ресурсе, устали и чувствуете, что совсем нет сил, тогда просто скажите об этом.

Не мучайте себя и другого, в крайнем случае, разговор можно будет отложить. Иначе вполне естественно, если начнёте чувствовать раздражение, которое возникает при фрустрации потребностей. То есть, когда они не удовлетворяются. Подробнее о них можно рассмотреть в статье о потребностях по пирамиде Маслоу .

Это как раз то пространство, я о котором я говорил в начале статьи. Удерживая паузу, вы даёте возможность себе и ему что-то осознать, вспомнить, придумать. Таким образом, вы немного отстраняетесь от влияния эмоций на ваши мысли и поступки, и становитесь способны увидеть сложившуюся ситуацию под другим углом. Умение приостановиться творит чудеса. И оно является самым сложным и простым одновременно.

Не каждый способен выдержать паузу, ведь тогда придётся столкнуться лицом к лицу со своими мыслями и эмоциями, от которых прежде сбегал с помощью забалтывания, быстрого темпа.

2.Уточнение

Это вопросы, с помощью которых становится возможным прояснить, что именно имел в виду собеседник. Порой это акцентирование внимания на неточности рассказа, которые также важно прояснить. К сожалению, часто происходит так, что мы домысливаем за другого, считая, что всё очевидно и понятно. К примеру, ведь даже такое знакомое всем понятие, как любовь, расшифровывается для каждого человека по-разному. И если девушка заявляет о том, что её больше не любит мужчина, не стоит сразу же поддерживать идею о том, какой он нехороший. Вот как раз с помощью уточнения можно узнать, что он заботится о ней, только вот в последнюю неделю пару раз придя домой, лёг спать. И не из-за отсутствия любви, а потому, что слишком напряжённые стали рабочие дни.

3.Перефразирование

Эта техника позволяет тому, кого слушают, получить обратную связь от вас и убедиться в том, что вы его понимаете, а также посмотреть на ситуацию немного по-другому, эмоционально от неё отдалившись. К тому же, даёт пищу для размышления о том, как я изъясняюсь и выгляжу в глазах людей, насколько я понятен для них. Следует просто повторить сказанное им, только коротко и немного другими словами, подчеркнуть главное и выделить смысл, который вам пытались донести.

4.Развитие мысли

Тут мы пробуем продолжить ход мыслей, если убедились, что верно поняли то, что нам хотели донести. Можно начать с такой фразы: «Ты хочешь сказать, что …».

5.Обратная связь

То есть наше впечатление о рассказе и самом рассказчике, только помните о принципе без оценочного суждения. Тут не стоит что-то советовать, просто скажите о своих чувствах, которые возникли, пока вы слушали, какие мысли вас посещали, можете привести в пример собственный опыт, если были в похожей ситуации.

6.Резюмирование

То есть, подведение итога беседы, она ведь не может длиться бесконечно. К примеру: «Если подытожить сказанное тобой, то ты…», «Итак, ты предлагаешь…»

Рекомендации

Упражнения

  1. «Говорю и слушаю». Оно поможет вам понять, что для понимания и конструктивного диалога следует уметь делать паузу. Для этого выберите себе партнёра, и в течение пары минут одновременно друг другу что-то рассказывайте, после чего попробуйте пересказать услышанное.
  2. «Мимика». Вспомните какую-то ситуацию и расскажите партнёру только с помощью мимики и жестов, совсем не используя слов. После чего пусть он расскажет, какие чувства испытывал и предположения о самой истории. Затем поменяйтесь местами. Это упражнение научит вас быть более внимательным, «считывать» эмоции и суть рассказа с помощью невербалики.
  3. «Пересказ». Пусть партнёр в течение 5 минут расскажет о себе, к примеру, на что обычно злится и каким образом её проявляет, или о своих желаниях, мечтах, от чего испытывает радость… По истечению времени перескажите то, что поняли. Это поможет выработать навык определения сути сказанного, смысла, а также развивает умение не просто слушать, а слышать.
Читайте так же:  Целеполагание – технология и процесс

Заключение

Практикуйтесь, используйте все виды слушания, и тогда увидите, как меняются ваши отношения в семье, с коллегами и друзьями в лучшую сторону, стают более тёплыми, близкими. Вы прослывёте интересной и уважаемой личностью, а для чего это надо, можете изучить в статье «Что такое коммуникационные навыки человека и почему они жизненно важны» . Продуктивного вам общения, уважаемые читатели! И не забывайте, что есть возможность подписаться на mail рассылку новых статей блога(форма подписки внизу под текстом). Пока, пока.

Активное слушание. Приемы активного слушания

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

  • создать атмосферу комфорта и доверия,
  • продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
  • лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
  • побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо строчно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Читайте так же:  Что такое близнецовый метод в психологии

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

  • Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
  • Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
  • Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
  • Вы слушаете, не глядя на человека?
  • Вы часто перебиваете собеседника?
  • Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных, – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

  • «Как вы относитесь к…»
  • «Что вы планируете предпринять, если…»
  • «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

  • «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
  • «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
  • «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
  • «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
  • «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

  • «То есть, другими словами…»
  • «Итак, вы считаете важным…»
  • «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

  • «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…»
  • «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

  • «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
  • «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
  • «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
  • «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

  • «Вы только что сказали, что…»
  • «Давайте вернемся к вашим словам…»
  • «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

[3]

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

  • «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

  • «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
  • «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»
Видео (кликните для воспроизведения).

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

Источники


  1. Робинсон, Джонатан Любовь без конфликтов / Джонатан Робинсон. — М.: Центрполиграф, 2013. — 224 c.

  2. Курпатов, А.В. 7 настоящих историй. Как пережить развод / А.В. Курпатов. — М.: Олма Медиа Групп, 2011. — 437 c.

  3. Матвеева, Наталья Освобождение от иллюзий. Легкие шаги к жизни-мечте. Счастье быть женщиной (комплект из 3 книг) / Наталья Матвеева , Римма Хоум , Маруся Светлова. — М.: ИГ «Весь», 2015. — 816 c.
Активное слушание
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here