Правила эффективного общения с людьми по телефону

Сегодня мы рассмотрим тему: "Правила эффективного общения с людьми по телефону" с полным писанием проблематики. Мы собрали самые интересные сведения по теме и постарались их систематизировать и привести в удобный для чтения вид.

Правила эффективного общения

Прежде всего, отметим, что понимающим принято называть общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.

Реагирование на эмоциональное состояние

Важным правилом понимающего общения является реагирование на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям. Например, в начале собеседования с кандидатом, спросить о том, легко ли он нашел здание офиса, не было ли проблем на проходной и так далее.

Особенно это важно в клиентоориентированном бизнесе. Представим такую ситуацию: в сервис-центр звонит возмущенный клиент: «Это безобразие. Вчера я купил у вас копировальный аппарат, он чуть-чуть поработал и отключился. Ну и что мне теперь делать? Не надо было вообще покупать ничего вашей марки».

Как лучше повести себя сотруднику в этой ситуации? Например, так:
«Я понимаю, что вы очень расстроены (реагирование на эмоциональное состояние). Расскажите, пожалуйста, подробнее, что случилось».

В этой ситуации вы приглашаете клиента к диалогу, не строя никаких предположений о причинах поломки. После того, как будут обсуждены факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свое точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе.

[1]

Такая линия поведения более эффективна, чем резкая оборонительная позиция вроде «вы наверно, неправильно, все подсоединили, у остальных покупателей все работает». Этим можно спровоцировать только еще большее негодование.

Принятие личности собеседника и его позиции

Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.

Следование за чувствами и мыслями собеседника

Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен новыми инструкциями, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся инструкции, ты не согласен с позицией руководства?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.

Приемы понимающего реагирования в ходе беседы:

  • Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.
  • Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что. — я правильно понимаю?»
  • Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются. ». «То, что вы сказали ранее, может означать. »
  • Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»

Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика. Авторы книги «Как стать хозяином положения» В. А. Соснин и П.А.Лунев дают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».

Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.

Правила эффективного общения с людьми

Большую часть жизни каждый человек проводит в общении. Основным видом взаимодействия между людьми является коммуникация. Правила эффективного общения с людьми предполагают их соблюдение лишь с одной целью – сделать коммуникацию конструктивной и полезной для всех. Если соблюдать данные правила, то можно многих результатов добиться, которые зависят от окружающих.

Читатель сайта психологической помощи psymedcare.ru общается с другими людьми. Знакомство и нужное впечатление складывается именно на основе того, что человек говорит. Словом можно как навредить, так и помочь, как многого достичь, так и ничего не получить. Можно сказать, что люди большую часть времени проводят за диалогами, которые и провоцируют их на определенные поступки. А многие успехи достигаются посредством правильного общения.

Что такое правила общения?

Под правилами общения понимаются нормы и законы, установленные в социуме, которых должны придерживаться люди с целью эффективного взаимодействия. Эти правила придумывались веками. Они не являются статичными, периодически меняются. Следует их придерживаться, чтобы вписываться в то общество, в котором вы проживаете.

Вы говорите, а человек вас не понимает? Нужно не собеседника менять, не влиять каким-то образом на него, а свое поведение и тактику ведения беседы перестраивать, чтобы данный конкретный индивид наконец-то вас услышал.

Не люди плохие и глупые, а вы поступаете так, что они вас не понимают. Кто-то поймет, а другие нет. Чтобы в любом конфликте вас услышали, нужно видеть, понимают ли люди, и менять собственное поведение, чтобы стать услышанными.

Хоть язык людей в пределах страны один и тот же, но смысловые значения каждый в отдельное слово привносит свои. Может, человек отрицательно относится к слову «добро», поскольку в детстве его мать говорила, что она добрая, когда бьет его лозиной по спине. Возможно, человек положительно относится к слову «обмануть», поскольку каждый раз, когда обманывает, получает желаемое.

У каждого имеется свой жизненный опыт. Именно он определяет, как человек будет относиться к тем или иным словам. Хоть все и говорят на одном языке, но смысл у каждого свой. Если вы говорите, а вас не понимают, это указывает на то, что собеседник вкладывает в ваши слова иной смысл, нежели вы. Здесь оскорбления и обиды не помогут. Он не понял, поскольку вы не постарались выразить собственные мысли понятным ему языком. Это уже ваша ошибка, а не его. Если хотите стать услышанными, подбирайте слова, которые собеседник правильно поймет и сможет о чем-либо договориться.

[3]

Правила общения с людьми

Существует множество правил общения с людьми и приемов, помогающих участникам эффективно коммуницировать. По большому счету все это усваивается в процессе жизни, корректируясь в процессе общения и смены общественных норм. Человек должен четко понимать, что ему позволительно в общении, и пользоваться предоставленными возможностями. Только тот может считаться успешным собеседником, который использует все возможности своего общения.

Читайте так же:  Ссоры в семье

Рассмотрим основные правила общения:

Правила эффективного общения с людьми

Почему люди так много общаются друг с другом, но все же не получают от этого процесса удовольствия? Почему, прожив многие годы вместе, супруги все же умудряются спорить и обвинять друг друга, а не находить компромисс? Почему люди все чаще приходят к однозначному неверному выводу, что собеседники были странными, после общения с ними? Все эти и другие проблемы, возникающие в результате диалога двух и более людей, появляются лишь потому, что они совершают ошибки при ведении данного процесса. К сожалению, не все люди придерживаются культуры речи, а также не умеют общаться с окружающими так, чтобы действительно решать любые вопросы, получать удовольствие от разговора и выходить из общения довольным.

Какие же ошибки совершают в общении люди?

  • Не общаются на интересную для всех участников тему.

Очень часто можно наблюдать, как из всей компании людей общаются лишь два человека на определенную тематику, а все остальные сидят и молча слушают. Зачастую это является признаком того, что «молчащие» участники не заинтересованы в обсуждении данной темы. А значит, пока кто-то говорит, все остальные скучают. Так происходит и в любых других ситуациях: если кто-то начинает говорить на тему, которая интересна только ему и которую понимает только он, то все остальные участники испытывают скуку и меньшее желание общаться с таким собеседником.

  • Говорят на разном лексиконе.

Как вы считаете, найдут ли общий язык два собеседника, один из которых говорит культурно, а второй употребляет мат? Скорее всего, не найдут, даже если будут говорить на одну и ту же интересную для них тему. Для эффективного и приятного общения собеседники должны использовать максимально похожую лексику, чтобы обоим участникам было понятно и интересно общаться. Но люди часто стремятся не общаться, а показать свою индивидуальность, отчего общение превращается в конкурс «Кто говорит лучше?». Это вызывает лишь отвращение и нежелание у собеседников более общаться.

  • Не отвечают на вопросы или бросают тему незавершенной.

Если люди не отвечают на вопросы, которые им задают, или оставляют тему незавершенной, мол, «потом договорим» или «давай поговорим о чем-нибудь другом», это становится первым сигналом собеседнику, что его не слушают, не хотят быть открытыми или решать какие-то вопросы. Как вы думаете, к каким мыслям придет человек, который испытывает чувство, что его собеседник что-то скрывает и не хочет разрешать вопрос? Скорее всего, человек дальше будет отдаляться от того, кто не открыт с ним полностью и все время пытается уйти от темы. Это вызывает лишь негативные ощущения, поэтому неудивительно, если такие собеседники вскоре перестают общаться вообще.

  • Пытаются не решать вопросы, а выясняют, кто виноват, и переходят на личности.

Когда люди лишь обвиняют друг друга или оскорбляют, переходя на личности, в психологии это называют «неконструктивным общением». Другими словами, люди не решают вопрос, который между ними возник, не ищут компромисса и не ведут беседу, которая помогла бы им прийти к какому-то конечному результату и закрыть спор. Они начинают перекладывать ответственность друг с друга, а также прибегать к манипуляциям, чтобы собеседник сделал так, как того желает другой, и наоборот.

Как видите, у каждой из ошибок имеется одно неприятное последствие – каждый из участников процесса получает негативный опыт общения с другими людьми, не получая того удовольствия, которое приносит спокойная и интересная беседа. Лишь устранив эти ошибки, можно поближе познакомиться с другими людьми и правильно выстроить общение в любой сфере жизни. Попробуйте – и вы увидите, как другие люди сразу к вам потянутся, потому что с вами интересно, легко и полезно общаться.

Правила речевого общения

Общение между людьми в основном происходит на уровне слов. Речь может быть устной или письменной, монологичной или диалогичной. В зависимости от ситуации, позволителен тот или иной вид речи. Если вы находитесь в непосредственной близости от собеседника, то между вами происходит диалог на уровне устной речи. Не следует забывать о том, что вы взаимно общаетесь, а не пришли один поговорить, а второй послушать.

Мало людей задумывается над тем, что слово может ранить, убить, а также дать энергии и желания к чему-то стремиться. Большинство представителей человечества бездумно используют слова, чтобы кого-то осудить, унизить или дать одобрение, похвалить. Человек настолько привык не задумываться над тем, что он говорит, что порой не замечает, как его слова формируют жизнь. Обвиняя всех вокруг, мало кто понимает, что он сам создал ту жизнь, которой живет. Не нужно прибегать к магическим законам, воспользуйтесь логикой и проследите, как слова влияют на вас и вашу жизнь.

Искренняя беседа и внутренний диалог человека с собой меняет судьбу. Вспомните, как вам становилось легче на душе после того, как вы выговорились какому-то собеседнику по поводу вашей проблемы. А перед тем как начать что-то делать, у вас в голове сначала формируется некая картинка того, как достичь желаемого результата. Различного рода диалоги выводят на новый уровень. Что будет происходить с вами дальше, зависит лишь от того, какой именно диалог, в какой манере и интонации прошел.

Если вы дали кому-то слово, что-то пообещали, сделайте все, чтобы его сдержать! Недержание слова приводит к разрушению любых отношений, особенно если обещание не выполняется на уровне мелочей.

Данная мысль важна, потому что в последние годы люди перестали понимать значение слова, если оно при этом дается в виде обещания. Итак, вы должны держать свое слово! Данный механизм четко просматривается в деловой сфере жизни. Обратите внимание на то, как сотрудничают между собой бизнесмены. Они понимают, что если что-то пообещают друг другу, то должны выполнить свой договор. Иначе это приведет к потере не просто партнера по бизнесу, а целого ряда компаний, с которыми он мог бы сотрудничать и развивать свою деятельность.

Читайте так же:  Как определить стресс психологические и физиологические симптомы

Нарушение любого, даже самого мелочного обещания, приводит к разрушению отношений. Данный факт вы можете проследить и в своей жизни. Вы, скорее всего, не раз сталкивались с людьми, которые вам что-либо обещали, но не выполняли ничего. Как вы себя при этом чувствовали? Что вы думали об этих людях? Даже самое незначительное несдержанное обещание приводит к тому, что у другого человека зарождается сомнение относительно серьезного отношения партнера к нему. И неважно, в каких отношениях вы находитесь – дружеских, деловых, любовных. Каждый раз, когда один не держит данного им слова, он негласно оповещает другого, что несерьезно относится к делу, не уважает время своего партнера или не задумывается над тем, что другой человек перестанет ему доверять.

Проследите, возможно, и вы не держите своего слова. Тогда не удивляйтесь, когда вас постоянно будут бросать хорошие люди? Следует отметить, что успешный человек не будет ждать ситуации, когда вы его предадите, обманете или подведете своей неспособностью держать слово. Он после первых двух-трех случаев, когда вы не выполнили своего обещания, уйдет либо прекратит близкое общение с вами. Неуспешные люди будут долго терпеть и страдать, когда вы их подводите в мелочах. Но и у них рано или поздно терпение иссякнет – и они расстанутся с вами.

Знайте, что пока вы не выполняете обещания, каким бы незначительным и мелочным оно ни было, вы тем самым разрушаете доверие другого человека и отношения, которые между вами имеются. И это правильно. Как можно доверять и верить человеку, который периодически позволяет себе не выполнять свои обещания? Вы бы с таким партнером долго общались? Тогда почему вы обижаетесь на то, что другие люди перестают с вами общаться потому, что вы не держите своего слова?

Не принижайте значение своего слова. На каком бы уровне вы ни вели беседу с собой или с другими людьми, помните, что каждое ваше слово несет последствие, которое влияет на вашу судьбу. Здесь не нужно верить в магию, просто подумайте логически. Каждый

диалог приводит к конкретному развитию событий. А каждое ваше обещание может либо укрепить, либо разрушить отношения с другими людьми.

Общение играет важную роль не только в построении взаимоотношений, но и в достижении целей. Человек должен хорошо развить свою речь, чтобы пользоваться ее благами.

Общение по телефону с клиентами

В век современных технологий каждый человек пробует свои силы в ведении бизнеса, который зачастую заключается в продажах товаров или услуг. Если все будут продавцами, то кто будет покупателем? Однако невозможно все продавать. Что-то продаете вы, что-то продают вам. Люди во все века взаимодействовали между собой, чтобы продавать свои услуги и получать чужие. Вот почему так важным становится навык общения по телефону с клиентами, прибегая к этикету, правилам и особенностям процесса.

Каждый человек что-то продает. Даже при устройстве на работу человек должен продать свои знания и навыки работодателю, чтобы получить желаемую должность. Однако когда речь идет непосредственно о продажах, то здесь нередко предполагается общение по телефону. Зачем ходить по офисам и домам, если можно работать на одном месте и просто прозванивать клиентов?

Поскольку телефонные продажи – это сложный процесс, требующий навыка, сайт психологической помощи psymedcare.ru попробует раскрыть несколько секретов.

Что такое общение по телефону?

Общение по телефону – это процесс контактирования двух людей посредством инструментов связи. Люди могут находиться вдалеке друг от друга, при этом спокойно связываться и решать насущные проблемы без отрыва от настоящих занятий. Общаются по телефону люди, которые любят друг друга, дружат, находятся в родственных связях, только что познакомились и завязывают отношения, а также незнакомцы. Очень часто телефонное общение применяется в сфере бизнеса, где людям приходится выяснять множество вопросов и проблем, общаясь с различными категориями коллег и сотрудников.

Общение по телефону достаточно часто происходит в кругу близких людей или между продавцом и клиентом. В каждом случае нужно использовать свой этикет, правила, сленг и прочие особенности речи.

Поскольку люди не имеют возможности видеть друг друга, телефонное общение усложняется тем, что приходится воздействовать на собеседника лишь словами. Многие, кто занимается продажами по телефону или пытается поддерживать отношения на расстоянии, знают, насколько это тяжело. Не видя человека и не имея возможности на невербальном уровне на него воздействовать, теряется возможность достичь желаемой цели.

Если вы не нужны клиенту своими товарами и услугами, тогда он не будет ничего покупать. Таким образом, чтобы что-либо продать, нужно сделать своего клиента нуждающимся. А как это можно сделать?

  1. Узнать о проблемах вашего клиента, которые он не может решить.
  2. Предложить свое решение проблемы.

У многих людей имеются распространенные проблемы. Они связаны со здоровьем, деньгами, работой или бизнесом, любовью и контактами с окружающими людьми. Практически все люди обладают одними и теми же проблемами. Зная, какие проблемы можете решить вы, продав клиенту свой товар или услугу, вы можете показать собственную ценность.

Ведя переговоры, следует понимать, что клиент может в любой момент осознать, что не нуждается в вашей помощи. Когда человек не нуждается в вашей помощи? Как клиент понимает, что он не нуждается в вашей продукции или услугах? Зная ответы на данные вопросы, вы можете так простроить свою работу с клиентами, чтобы они все-таки нуждались в вас.

Читайте так же:  Что делать, если все надоело

Человек понимает, что ему не нужен ваш товар или услуга, когда:

  • чувствует, что сам может решить свою проблему или ему есть, к кому обратиться;
  • понимает, какие именно действия ему нужно совершить, чтобы решить свою проблему, и он готов их реализовывать;
  • понимает, к какому результату он придет и сколько времени это займет.

Если хотя бы в одном из этих пунктов человек сомневается, чего-то боится или не обладает достаточным количеством информации, тогда он будет нуждаться в вас – в вашем товаре или услуге. Соответственно, вы не просто должны акцентировать внимание на том, что вы можете помочь, но еще и указывать конкретно, на каком этапе клиент без вас не справится.

Как сделать клиента нуждающимся в вас? Обычно люди думают, что смогут сами справиться со всеми своими проблемами. Однако у всех есть проблемы, и зачастую они типичные и распространенные. Это говорит о том, что люди ошибаются в своих способностях. Пожалуй, эти люди уже знают, что ошибаются. И вам всего лишь нужно предложить свое решение (помощь), указав, где именно человек без вас не справится.

Деловое общение по телефону

По телефону приходится решать множество деловых вопросов. Это касается не только общения с клиентами, но и с деловыми партнерами или сотрудниками. Общаясь по телефону, следует учитывать несколько особенностей:

  1. Время должно быть подобрано такое, чтобы удобно было общаться и вам, и собеседнику.
  2. Тема должна задаваться тем, кто позвонил. Все вопросы должны быть сформулированы четко и ясно.
  3. Предварительно нужно набросать план разговора, чтобы не затягивать его и не возникало пауз.
  4. Нужно четко понимать или хотя бы слышать цели собеседника, чтобы быстро менять свои предложения.
  5. Не затягивать время общения, если собеседник не заинтересован в нем.
  6. На время общения нужно отложить все дела в сторону.
  7. Общение должно быть спокойным и нормальным, без эмоциональных вскриков.
  8. Используйте имя собеседника.
  9. Воспользуйтесь теми способами невербалики, которые вам доступны: тембр голоса, интонация, произношение слов и пр.
  10. Владейте всей информацией по своему предложению, чтобы не откладывать решение вопроса на потом.
  11. Учитесь способам противодействия возражениям собеседника.

На рынке товаров и услуг можно увидеть аналогичную продукцию, которая продается по разной цене. Почему в ресторане бутылка шампанского может стоить в 5 раз дороже, чем в магазине? Потому что в ресторане вы покупаете не только шампанское, но и престиж, шикарный интерьер, обслуживающий вас персонал. Вы не дома пьете шампанское, а в ресторане, где другие люди видят вас как богатого и успешного человека.

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»? Не удивительно, что некоторые товары и услуги могут стоить по-разному. Все зависит от самого бизнесмена, который руководит своим бизнесом. Кто-то может продавать шляпки по 5 долларов, а кто-то – по 25. И это дело каждого отдельного продавца.

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»?

  • Во-первых, следует понимать, что это является своего рода ритуалом сказать о дороговизне продукта. Даже если вы продаете товар по маленькой цене, то вашему клиенту хочется еще больше сбить цену. Поэтому не поддавайтесь на провокацию. Если хотите продать товар по своей цене, не идите на уступки.
  • Во-вторых, не все люди покупают дешевые товары и услуги. Несомненно, есть те люди, которые покупают только дешевую продукцию. Но есть люди, которые, несмотря на недостаточное количество денег, все равно предпочитают покупать товар по средней цене. Они покупают не дорогие и не самые дешевые товары, а те, которые по цене находятся посередине. Хотя речь может идти об одном и том же товаре одного качества.
  • В-третьих, стойте на своем. Если покупатель все еще с вами общается, торгуется, то, скорее всего, он намерен купить у вас товар или услугу. Если бы он не был намерен контактировать с вами, то уже давно ушел. Таким образом, пока клиент от вас не ушел, продолжайте настаивать на своем. Возможно, он решил купить у вас товар или услугу, просто сначала хочет сбить цену (смотрите правило 1).

перейти наверх

Правила общения по телефону

Общаясь по телефону, следует понимать ограниченность времени разговора и необходимость эффективного воздействия на собеседника. Предварительно нужно подготовиться, понимая, какими способами вы будете воздействовать на клиента. Если вы впервые общаетесь с собеседником, то нужно огласить тему беседы и основные тезисы, на которые вы хотите опереться.

По итогам беседы следует сделать выводы, желательно, чтобы клиент подтвердил или опроверг сказанное вами. Саму беседу следует вести тому, кто позвонил, поскольку для собеседника данный разговор может быть незапланированным.

Одной из практик удержания возле себя клиентов, которые уже купили вашу продукцию, является сохранение их контактных телефонов, электронных почтовых ящиков и прочей контактной информации. Зачем это делается? Для того чтобы потом звонить своим клиентам и сообщать им о поступлении новой продукции, об акциях и т. д. Контактная информация оставляется, чтобы сам продавец мог потом позвонить клиентам и предложить им снова прийти к ним в магазин.

Продавец думает о своих интересах. Но не забываем, что в первую очередь необходимо думать о желаниях своего клиента. Чем может быть полезен клиенту ваш звонок или рассылка по поводу того, что в вашем магазине появился новый товар или вы предлагаете скидку на свою услугу? Замечательно, что клиенту не нужно самому выяснять обо всех новинках в вашем магазине. Но если у него нет желания слышать данную информацию, тогда вы становитесь назойливыми. Как избежать этого?

Чтобы не быть назойливыми, не просто занимайтесь рассылкой и прозвонами своих клиентов, но и давайте им полезные советы по лучшему использованию вашего товара. Не просто что-то берите от своих клиентов (отзывы, ответы на ваши вопросы), но и сами что-то давайте им – советы по тому, как пользоваться вашим товаром и получать от этого пользу.

Дайте полезную информацию своим клиентам. Другими словами, вы должны не просто сообщать потребителям ту информацию, из-за которой, собственно говоря, звоните или пишите им, но и давать полезные рекомендации по тому, как пользоваться вашим товаром. Не только вы должны что-то получать, но и ваши клиенты должны получать пользу от контакта с вами. Подумайте, что полезного вы можете дать своим потребителям в сообщении, когда желаете их снова пригласить в свой магазин? Как вы можете их заинтересовать? Чем еще можете понравиться?

Читайте так же:  Как ненавязчиво намекнуть парню на поцелуй

Общение с клиентом по телефону

Общение по телефону с клиентом зачастую возникает тогда, когда продавцу нужно предложить свою услугу или товар. Когда же звонит клиент? Когда он услышал о вашей продукции сам, поэтому желает получить какую-то информацию о ней, либо уже пользуется вашей продукцией/услугой, только возникли определенные проблемы.

Сотрудники колл-центров часто сталкиваются с ситуациями жалоб клиентов. Современный бизнесмен отличается от тех предпринимателей, которые начинали свое дело 10 лет тому. Чем больше человеку дается свободы выбора (работать или строить свой бизнес), тем чаще новоиспеченный бизнесмен забывает о том, с кем и на кого он работает. Все очень просто: если на работе вы трудитесь за поощрение со стороны своего начальника, то в бизнесе вашими «работодателями» являются клиенты.

То, что у вас есть бизнес, еще не говорит о том, что вы ни от кого не зависите. Тот, кто вам платит деньги, от того вы и зависите. И если на работе вам важно понравиться начальству, то в бизнесе вашими начальниками становятся люди, которые приобретают ваш товар или услугу. Если вы не будете стараться понравиться им, тогда они к вам больше не придут. А как вы потом будете зарабатывать деньги?

В бизнесе деньги приходят от клиентов. Соответственно, единственные «начальники», которым вам нужно понравиться, если вы являетесь бизнесменом, — это ваши клиенты.

И здесь уже становится понятным, почему необходимо обращать внимание на жалобы своих клиентов. Поймите, что жалобы клиентов – это еще не закрытие бизнеса. Если на работе жалобы вашего начальника могут привести к разрыву трудовых отношений с вами (проще говоря, к увольнению), то в бизнесе от того, что клиенты жалуются, ваше дело не закроется. Вы можете продолжать работать и зарабатывать деньги за счет тех клиентов, которые вами довольны. Но если вы все-таки желаете расширить клиентскую базу, тогда придется обращать внимание на жалобы всех своих потребителей.

Какую важность для компании составляют жалобы клиентов? Следует понять, что клиенты жалуются не вашими качествами характера или неумелым руководством бизнеса, а некачественностью товара или услуги. Другими словами, ваши клиенты указывают вам на недостатки, которые присутствуют в вашей продукции. И если вы желаете повысить качество своей продукции, сделать ее востребованной, повысить интерес клиентов к ней, тогда вам лучше прислушаться к мнению своих клиентов, поскольку они еще являются и экспертами по проверке качества. Никто более не оценит по достоинству ваш товар или услугу, как тот человек, который непосредственно пользуется им и видит все его свойства на практике. Ваш клиент не просто платит вам деньги, но еще и делает вам услугу – он говорит о достоинствах и недостатках вашей продукции, причем делает это бесплатно.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Многие компании нанимают экспертов, которые устранят все недостатки их товаров или услуг. А вы можете воспользоваться бесплатной помощью своих клиентов, которые, как никто лучше, не расскажут вам, насколько ваша продукция полезна, хороша и качественна.

Жалобы клиентов – это не конец вашему бизнесу. Если вы прислушаетесь и учтете пожелания своих клиентов, то ваш бизнес станет более прибыльным. А это уже то, к чему вы стремитесь!

Общение по телефону используется не только между близкими и знакомыми людьми, но в рабочей сфере. В каждом случае существуют свои правила и этикет общения. Использование правил в рабочей сфере является самым важным для привлечения клиентов.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Мы уже не представляем свою жизнь без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.

Как отличаются люди друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.

Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.

Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.

Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника.

Улыбайтесь во время беседы и ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.

В разговоре по телефону ваш голос — это ваша визитная карточка .

По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.

Если вы хотите сделать тембр своего голоса привлекательным, то можете воспользоваться следующим советом :

  • внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от 1 до 10 , обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах 5 и 6 .

Считается, что именно такой тембр голоса звучит наиболее приятно для слуха собеседника.

  • начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.

Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.

И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.

Говорите спокойно, но уверенно.

Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.

Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.

Важное правило : разговаривайте с людьми так, как хотите, чтобы разговаривали с вами .

Это значительно облегчает работу и общение.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.

После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков.

Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более 5 — ти минут .

И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.

И не теряйте при этом самообладания.

Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя :

  • Как вас зовут?, или
  • Как я могу к вам обращаться?

В разговоре почаще называйте собеседника по имени.

Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:

  • Рад вас слышать,
  • Рад с вами познакомиться,
  • Благодарю за исчерпывающую информацию,
  • Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.
Читайте так же:  Ценности какие они бывают, и почему происходит их переосмысление

Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.

Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части :

1 . Разговор начинайте с приветствия , поскольку оно задает тон всему разговору.

В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

2 . Основная часть . Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.

После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.

Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

Ни одного лишнего слова!

Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

3 . Завершение разговора . Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами :

  • Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
  • Благодарю, что вы уделили мне время.

Как научиться правильно разговаривать по телефону?

Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.

Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации — достижение взаимопонимания.

Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что :

  • его слова услышаны,
  • его правильно поняли,
  • его правильно восприняли.

Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике .

Не стесняйтесь уточнять полученную информацию .

Для этого можно использовать короткие вводные фразы:

а заканчивать высказывание словами

Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:

  • Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
  • Совершенно с вами согласен, но …

Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:

[2]

  • Правильно ли я понял…,
  • Вы имеете в виду …

Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам — понять их.

А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален , возбужден или расстроен , то, слушая его, можно сказать:

  • Я понимаю Ваши чувства …,
  • Я очень рад за Вас …

Скажите страху — НЕТ, перед звонками незнакомым людям .

Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.

Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.

Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса :

  1. До какого момента я действовал правильно?
  2. Как мне следовало действовать после?
    Похожие записи

AЛЛО говорят зaкpытые люди и c которыми лучше paзгoвapивaть cпoкoйнo и нe мнoгocлoвнo, тoлькo пo cути.

AЛЛЁ можно услышать от людей дoбpoжeлaтeльных, дeлoвых и c хopoшo paзвитым чувcтвoм юмopa.
У таких людей кpeпкaя нepвнaя cиcтeмa и пoэтoму вывecти их из ceбя нaзoйливыми звoнкaми дoвoльнo сложно.

ГОВОРИТЕ— указывает на гpубocть.
Бepитe тoт жe тoн и впepёд.
Тoлькo в этoм cлучae у вac будет шaнc дoбитьcя cвoeгo.

CЛУШАЮ— oтвeтит чeлoвeк пeдaнтичный и cухoй.
Тaкoгo чeлoвeкa лучшe нe зacтaвлять двaжды пoвтopять cвoe cлушaю.
Paзгoвapивaть c ним лучшe пoдчepкнутo увaжитeльнo и тoгдa oн выпoлнит вaшу пpocьбу.
A ecли из тpубки пpoзвучит: Пупкин слушает, вот тут уж вaм пpидётcя изpяднo потрудиться и покланяться, чтoбы зaвoeвaть его cниcхoждeниe.

ДА — гoвopит o доверчивости , нeтopoпливocти, уpaвнoвeшeннocти и cлaбинкe в хapaктepe.
Caм тoгo нe ocoзнaвaя, чeлoвeк дaёт вaм пoнять, чтo нa вcё coглaceн.
С таким человеком надо действовать нaпopиcтo, нo oчeнь дoбpoжeлaтeльнo и тepпeливo.
Ecли ДА oтвeтит жeнщинa — нe тepяйтe вpeмeни нa тeлeфoнный paзгoвop и пpocтo уcлoвьтecь o вcтpeчe.

Алло говорять чтобы понять установлена связь или нет.

Данный вопрос интересует многих людей, так как общаться нужно уметь всем людям, что бы достичь какого-нибудь успеха в жизни.

А если человек принципиально не берет трубку чтобы перезвонить если надо будет?

Добавить комментарий Отменить ответ

  • Ирина:Каким одним коротким.
  • Максим:Ну, о карточках.
  • Danielpsype:Спасибо за такой.
  • Кирилл:Меня напрягает в статье.
  • Michaelphafe:Редко оставляю.
Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Источники


  1. Б. Мандель Сердцу не место в пятках / Б. Мандель. — М.: Попурри, 2006. — 812 c.

  2. А. Пятина Я верю в любовь / А. Пятина. — М.: Эксмо, 2012. — 992 c.

  3. Боб Идеальный брак / Боб, Шери Стритовы. — М.: АСТ, Астрель, 2006. — 288 c.
  4. Кинг, Д. Любовница, подруга и жена. Психология супружества / Д. Кинг. — М.: ФАИР-ПРЕСС, Информпресс+, 2019. — 384 c.
  5. Александр Свияш 5585 советов брачующимся, забракованным и страстно желающим забраковаться / Александр Свияш , Юлия Свияш. — М.: АСТ, Астрель, 2011. — 512 c.
Правила эффективного общения с людьми по телефону
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here