Работа с возражениями клиента в продажах

Сегодня мы рассмотрим тему: "Работа с возражениями клиента в продажах" с полным писанием проблематики. Мы собрали самые интересные сведения по теме и постарались их систематизировать и привести в удобный для чтения вид.

Методы работы с возражениями

Что чаще всего понимают под термином «работа с возражениями» и почему он является таким важным особенно в сфере продаж? Работа с возражениями – это умение определенного представителя выявить все вероятные позиции клиента относительно выставленных ему предложений, а также преодоления возможно возникающего несогласия.

Такие навыки являются главной задачей процесса работы с разногласиями. Методы работы с возражениями всегда заключают в себе навыки перевода негативных оценок и высказываний в вероятное положительное русло, а развивающиеся чувства – в конкретный деятельный подход.

Также стоит отметить, что работа с возражениями имеет два значения для любого рода продаж. Первое значение преодоления возражений заключается в том, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая ему продукция. Другое значение рассматривает возникающие вопросы и возражения как показатель плохой подготовки торгового агента, совершения им ошибок на этапе подготовки товара и презентации, которые могли быть вызваны различного рода просчетами.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Техники борьбы с возражениями

Существуют совершенно разные техники борьбы с возражениями. Все они заключают в себе основной алгоритм работы с клиентом, который позволит склонить его в необходимую сторону и оценить предлагаемый товар совершенно объективно. Применение некоторых основных шагов этого алгоритма присуще в той или иной мере любым методикам работы с возражениями. Первый шаг заключается в том, чтобы дать индивиду, являющемуся потенциальным клиентом, возможность высказаться. Достаточно часто бывает так, что для преодоления возражения хватает всего лишь выслушать их, поскольку человек, выговорившись, буквально «выпустит пар» и будет настроен достаточно положительно к агенту.

Также играет роль психологическое приспособление к возражению. Это позволяет человеку мыслить так, как ему этого хочется. Таким образом, он ощущает комфорт, а вы даете ему понять, что его точка зрения полностью принимается и имеет право на существование.

Вопросы уточняющего направления играют роль «маячка», которым вы отметите для себя все главные для собеседника положения, критерии и желания, чтобы учитывать их в момент высказывания своих контраргументов.

Пример работы с возражениями

Что же представляет собой, в сущности, грамотное управление разногласиями? Это никоим образом не попытка «втиснуть» любому человеку свою продукцию. Прежде всего – это умение грамотно учесть все пожелания и критерии клиента и предложить ему такой вид товара или услуг, которые бы полностью удовлетворили его потребности. Пример работы с возражениями в банке и в сфере банковских услуг в целом, наиболее часто встречаемый.

Часто произносимая клиентами фраза: «Я подумаю…». Это возражение является достаточно многозначительным, поэтому есть несколько классических способов его обхода. Вы можете согласиться с клиентом, заранее расположив его к себе, согласившись с ним и выразив понимание. Также можно задать уточняющий вопрос: «над чем?». Если клиент не знает что на него ответить – продолжайте задавать уточняющие вопросы относительно услуги или продукции, чтобы выявить причину сомнений клиента.

Также широко распространенной фразой является фраза: «Это дорого». Данное возражение также может нести в себе двоякое значение. Уточните, что именно подразумевает под ним клиент. Видел ли он подобную продукцию подешевле, но в другом месте? Также методикой является предложение приобрести продукт с определенной скидкой, но она не всегда является возможной и универсальной.

Работа с возражениями клиента в продажах

Продажи – это поле, где ведется война не только за клиента, но и с клиентом. Не всегда продавцу удается продать свой товар. Он наталкивается на протест в виде возражений клиента. И здесь психологи стараются разработать технику, которая позволит провести работу с этими возражениями. Примеры показывают их эффективность.

Зачем работать с возражениями, если можно найти другого клиента, который купит товар? Лишь малая часть покупателей будет готова сразу приобрести тот или иной товар. Большая часть имеет деньги, но не желает приобретать. Именно с ними приходится работать продавцу, который желает все-таки продать свой товар.

Интернет-журнал psytheater.com сравнивает данный механизм с процессом уговаривания девушки лечь вместе с парнем в постель. Она, возможно, и была бы согласна с ним провести время, однако пока сомневается, нужно ли ей это. Если парень найдет к ней подход, тогда она согласится.

Что такое работа с возражениями?

Если рассматривать суть процесса, то под работой с возражениями понимается нахождение желаний и потребностей человека, с которыми он пришел, а также нахождение мотивов, почему возникает отказ. Затем следует перевести все отрицательные суждения и негативные мысли в позитивное русло, а эмоции – в положительное направление, чтобы вызвать у клиента ощущение нужности и важности обсуждаемого предмета.

Если возникли возражения, следует их устранить. А если они не возникают, тогда остается только продать.

В процессе работы с возражениями выявляются две составляющие:

  1. У покупателя имеется интерес к предлагаемой продукции или услуге, просто имеются какие-то нюансы.
  2. Наличие возражений говорит о слабой подготовленности продавца, который своими действиями и словами вызывает разногласия и противоречия.

Возражения возникают, когда продавец неправильно позиционирует свой товар. Он неправильными способами выявляет потребности и интересы своего клиента.

Разработано 5 шагов в процессе работы с возражениями:

Нередко продавцы не справляются с эмоциями, из-за чего начинают совершать ошибки. Какие они?

  • Вступление в спор. Пока вы спорите с клиентом, он все больше занимает жесткую позицию, а в его глазах вы становитесь врагом номер один.
  • Уход из ситуации. Если клиент возражает, то продавцы считают нужным оставить его наедине и самостоятельно принять решение. Отсутствие аргументов со стороны продавца воспринимается клиентом как подтверждение мысли о том, что товар не следует приобретать. Продавцу просто нечего сказать в защиту товара.
  • Оправдание. Если продавец оправдывается, значит, с товаром что-то не так.
  • Отсутствие работы над своими ошибками. После неудачной продажи нужно анализировать собственные ошибки и исправлять их. Если этого не происходит, тогда продавец не умеет продавать.
Читайте так же:  Панический страх – лечение

перейти наверх

Работа с возражениями в продажах

Чтобы стать успешным продавцом, необходимо проходить тренинги и семинары, на которых обучают навыкам эффективных продаж. У кого-то эти навыки даны с рождения в качестве дара, всем остальным же необходимо их в себе развивать.

Даже установив психологический контакт с клиентом, возражения могут все еще оставаться. Почему они имеются у клиента? Это может быть плохое настроение или желание поторговаться. Может, клиенту не нравится продавец или его поведение. Чтобы продажи проходили хорошо, необходимо даже при возражениях сохранять улыбку на лице, положительные эмоции, шутить и делать комплименты.

Соблюдайте следующие правила успешного продавца:

  1. Клиент – не противник, а партнер, соучастник. Не следует относиться к покупателю, как к врагу, иначе это заставит вас вести войну. Для спокойного и успешного общения необходимо относиться к клиенту, как к другу, коллеге, партнеру.
  2. Положительный настрой. Даже при появлении возражений необходимо сохранять положительный настрой, что позволит расположить к себе клиента.
  3. Собираем информацию о потребностях клиента, чтобы удовлетворить их. Чем больше ее будет, тем легче станет бороться с возражениями.
  4. Не забудьте уточнить смысл возражения. Услышав отказ, продавец часто начинает ему противостоять. Он даже не понял, в чем он заключался. Не следует приписывать собственное понимание слов другому человеку, который может подразумевать нечто другое. Чтобы понять это, необходимо всегда уточнять смысл возражений.
  5. Отличаем отговорки от настоящих возражений. У каждого выражения есть свой скрытый смысл.
  6. Переводите любое возражение в позитивную беседу. Вы не спорите и не возражаете, а обсуждаете и общаетесь.
  7. Будьте убедительными. Порой здесь помогают цитаты, пословицы, слова умных людей, народная мудрость и пр.

перейти наверх

Алгоритм работы с возражениями

Изучая технику продаж, необходимо усвоить алгоритм работы с возражениями, который состоит из 4 шагов:

  1. Возможность клиента высказаться. Продавец должен позволить клиенту выговориться, чтобы услышать об его потребностях, ценностях, желаниях, а также просто «выпустить пар», успокоиться.
  2. Приобщение к возражениям. Чтобы вызвать к себе доверие и установить сотруднические (а не противоборствующие) отношения, необходимо позволить клиенту быть правым. Это можно сделать путем принятия его точки зрения. Данный шаг позволит снизить градус возможного напряжения.
  3. Уточняющие вопросы или ответ. Здесь продавец уточняет какие-то вопросы либо дает дополнительную информацию.
  4. Призыв к действию. Продавец предлагает клиенту действие, которое будет взаимовыгодным обоим.

перейти наверх

Техника работы с возражениями

Используя технику работы с возражениями, придерживайтесь некоторых советов, которые улучшать процесс:

  • Радуйтесь возражениям. Если они появляются, значит, у клиента есть некий интерес к товару.
  • В каждом возражении имеется дополнительная информация.
  • Ожидайте согласия, что позволит вам совершить действия, направленные на такой результат.
  • В каждом возражении есть информация для продавца о том, что ему следует изменить в своих действиях. Возражение – это обратная связь.

Рекомендуется изучить техники по работе с возражениями, чтобы иметь возможность менять алгоритмы своих действий. Например, рассмотрим такие техники:

  1. Три «да». Задаем клиенту два вопроса, простых и коротких, на которые он обязательно ответит утвердительно. Третий вопрос должен быть самым главным в данном разговоре, на что клиент автоматически ответит «да».
  2. «УКОР». У – уточняем, выявляем скрытую причину возражения. К – комплимент возражению, то есть принимаем его, соглашаемся с ним, выражаем понимание наличия проблемы. О – отработка, то есть даем ответ клиенту. Р – результат, когда клиент соглашается сделать покупку.

перейти наверх

Работа с возражениями по телефону

Телефон позволил многим продавцам совершать продажи, не тратя время на разъезды. Связь с клиентом происходит посредством слова. Именно искусство общения позволяет быстро расположить к себе и провести работу с возражениями, если это необходимо.

По телефону невозможно навешать кому-либо обязательства, поэтому клиент чувствует себя более спокойно. Продавец может изложить информацию, пока клиент готов его слушать. У телефонного разговора есть и минусы, например, отсутствие непосредственно контакта в глаза или невозможность задержать клиента, если он уходит. Поэтому технологии работы с возражениями должны быть досконально отработаны.

Продавец должен задавать тон беседе, задавать вопрос, определять ход ее развития. 80% времени говорит консультант, 20% — клиент.

[3]

При телефонном разговоре необходимо соблюсти следующий алгоритм:

  1. Заинтересовать клиента чем-то ярким, неожиданным.
  2. Выяснить потребности клиента, ничего ему не предлагая.
  3. Здесь уже предлагаем то, ради чего вы ему позвонили.
  4. Работа с возражениями, если клиент не согласился.

перейти наверх

Примеры работы с возражениями

Примеров существует большое количество, поскольку при продаже каждого товара или услуги возникают свои сложности. К примеру, в банке клиент боится попасть в кабалу, поэтому менеджер должен развеять данный страх.

Частой фразой клиента является «Я подумаю». Продавец может:

  1. Согласится: «Правильно. Перед столь серьезным приобретением необходимо хорошенько все обдумать».
  2. Уточнение: «Над чем?». Если человек отвечает, тогда задаем следующий вопрос. Если не отвечает, тогда можно спросить: «Вы сомневаетесь в качестве товара?».
  3. Согласие и объяснение: «Правильное решение. Давайте я вам помогу, поскольку скидки действуют лишь сегодня».

Еще одним возражением может быть «Это дорого». Согласитесь с клиентом, поскольку это действительно может быть дорого. Однако объясните ему, какие выгоды он понесет, если сейчас потратиться.

В сфере продаж и предоставления услуг продавцы постоянно сталкиваются с возражениями и отказами клиентов. С ними можно смириться, а можно научиться их обходить, устранять. Успешный продавец умеет общаться с людьми, переубеждая и устраняя их возражения, чему следует научиться всем, кто желает делать хорошую выручку.

Тренинги и семинары помогут в отработке навыков. Читайте и обучайтесь различным технологиям, которые должны помочь в достижении цели.

Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов.

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о продукте на языке выгод, но клиент до сих пор не купил товар и он продолжает сомневаться. Конечно, нам бы хотелось, чтобы клиент не раздумывая сделал покупку. Но, как правило, после презентации товара у нашего собеседника остаются сомнения.

Читайте так же:  Что такое проблемы, или как предотвратить развитие птср

Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Этап 4. Работа с возражениями клиентов.

Продавцы, которые работают недавно, во время возражений клиента думают, что, возражая, клиент нам отказывает. Опытные менеджеры, наоборот, считают, что клиент уже хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от опрометчивых действий. Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.

Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:

  • Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
  • Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.
  • Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил, не испугаться и не нервничать. Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован в вашем товаре. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможные возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Как понять по сомнениям собеседника размер его заинтересованности?

Оцените характер клиента, его тип личности, каким товаром он пользуется, что его в этом товаре не устраивает. Если вы все это выяснили и пришли к выводу, что собеседнику будет реальная выгода от покупки вашего товара, то клиент скорее заинтересован, но не готов так легко принимать решение о покупке. Дайте клиенту выговориться, задать необходимые вопросы, разрядите обстановку, а затем спросите, что он решил.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужен ли ему ваш товар или нет. Такое случается, когда клиент товар видит в первые. В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента как на этапе выявления потребностей.

Если у клиента нет интереса к вашему товару, необходимо вызвать у него любопытство, что значительно сложнее.

Возражения клиентов бывают следующих типов:

  1. Истинные возражения — клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар и он говорит об этом открыто. Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам). В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.
  2. Отговорки — клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар. С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают когда вы сделали ошибку, а именно неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали с презентацией товара. В этом случае вам придется начать все с начала и постараться задавая новые вопросы все таки выявить скрытую потребность. Подробнее об этом вы узнаете из видео:

Другими словами, также бывают вот такие возражения:

В любом случае, каждое возражение клиента нужно обсуждать. Обсуждая, мы можем снять возражение, можем выявить скрытый смысл и убедить клиента в незначительности сказанного, а можем обнаружить его скрытые страхи.

Существует восемь видов страха клиента:

  1. Боязнь менеджера по продажам. Клиент знает, что вам что-то от него нужно, и если вы начнете с ним разговаривать, начнете обязательно ему что-то предлагать и ему, возможно, придется покупать что-то, что ему сейчас не нужно.
  2. Страх сделать ошибку. Клиент боится купить товар, который потом не понадобится, или окажется некачественным, или быстро сломается. В этом случае вам нужно убедиться, что клиенту действительно нужен этот товар, а уже потом убеждать его в правильности решения о покупке.
  3. Страх заплатить слишком много. Клиент боится переплачивать за товар или услугу кому бы то ни было. Это может быть причиной его желания торговаться с вами.
  4. Страх, что его обманут. Большинство клиентов сомневаются во всех ваших словах, во всех выгодах, которые вы приводите. Для снятия этого страха вам желательно иметь графики и таблицы, подтверждающие качество вашего товара, а также отзывы довольных клиентов, купивших аналогичный товар.
  5. Страх потерять авторитет в глазах других людей. Многие люди боятся принимать решения на публике, на всякий случай, чтобы не было свидетелей, если они ошибутся. Если человек сделает ошибку, об этом могут узнать знакомые и это снизит его авторитет. В этом случае наша задача состоит в том, чтобы наш клиент почувствовал себя в безопасности. Клиент должен понять, что вы продаете действительно нужный ему товар, и сделать это нужно особенно тактично.
  6. Страх неизвестности. Такой страх может возникнуть, если клиент мало знает о товаре и о вашей компании. В этом случае нужно время, чтобы репутация о вашей начала работать сама за себя.
  7. Страх повторить ошибки прошлого. Если у клиентов уже есть негативный опыт использования аналогичного товара, он будет бояться приобретать ваш товар. В этом случае вам нужно заранее отработать ответы на вопросы. Компании в таких случаях предлагают какой-то период для бесплатной эксплуатации товара или контакты довольных клиентов.
  8. Страх, вызванный отрицательным отзывом знакомого. Бывает такое, что кто-то из авторитетных знакомых клиента отозвался негативно о вашем товаре или компании. В этом случае, вам необходимо убедить клиента, что вы более компетентны в вопросах, касающихся аналогичных товаров. Это требует значительных усилий, а также положительных рекомендаций других клиентов.
Читайте так же:  Чувство ревности - это хорошо или плохо

На этапе работы с сомнениями клиента важно заучивать и отрабатывать скрипты. Вот такой реально работающий скрипт на возражение дает в своем тренинге Максим Курбан:


Работая с возражениями клиентов, не забывайте о доброжелательном настрое. Доброжелательность и сочувствие помогут вам снять возражения и страхи клиентов станут ключом к завоеванию доверия.

Часть 20. Этапы продаж. Техники и методы работы с возражениями.

Можно ли работать в продажах и никогда не сталкиваться с возражениями клиентов? Слушая клиентов, их возражения и вопросы, мы понимаем, правильно ли мы рассказываем о товаре, приводим ли правильные преимущества и выгоды. К тому же, эффективная работа с возражениями клиентов повышает наш профессионализм и уверенность в себе.

Профессиональные менеджеры по продажам рады услышать от клиента возражения — это значит клиент все же услышал информацию о товаре и у него появились вопросы. Менеджеры с низким профессионализмом сразу замолкают, услышав от клиента незапланированные вопросы, а некоторые из них так и работают годами не научившись преодолевать возражения.

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете? Что вы говорите, если клиент утверждает, что » у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете что ответить?

В этой части курса обучения продажам мы рассмотрим различные виды возражений, методы и техники работы с ними. А также мы рассмотрим универсальные возражения и ответы на них.

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы покупатель приобретая наш товар удовлетворял бы свои потребности на 100%. Но это невозможно, так как, во-первых — в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых — множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому основная задача продавца на этапе работы с возражениями — это убедить клиента, что данный товар наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

    «Я подумаю.» — Клиент не знает, зачем ему покупать этот товар — Причина: скорее всего мы не попали с выгодами во время презентации — Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах этого товара. Как работать с этим возражением расскажет Евгений Колотилов:




Поэтому, для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл. Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему — продали ему качественный товар, помогли сэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей — решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность. Так что, возражения — это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

Когда покупатель возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

  1. Хорошо ли этот товар будет выполнять те функции, для которых он предназначен ( соответствует ли товар потребностям клиента)?
  2. Как долго будет служить товар без поломок (качество, надежность, бренд, сервисное обслуживание)?
  3. Подходит ли для меня этот товар (вписывается ли использование товара в образ жизни клиента)?
  4. Смогу ли я со своим уровнем дохода купить этот товар сейчас или в будущем?
  5. Как я буду выглядеть в глазах других людей купив этот товар?
  6. А не обманывают ли меня? Может такой товар стоит дешевле!
  7. У меня уже был товар этой фирмы (аналогичный товар), мне не понравилось…
  8. Стоит ли покупать товар неизвестной мне фирмы?
  9. Я еще ничего не покупал у этого продавца, стоит ли мне ему доверять?

[2]

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса:

  • Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. Возражения типа » мне не нравится этот оттенок цвета» или » а есть ли у вас такой же халат, но только с перламутровыми пуговицами» как в известном фильме. Люди, задающие подобные вопросы, ставят целью сбить продавца с толку, поставить его в тупик и, в некоторой степени, самоутвердиться за его счет. В этом случае можно проигнорировать вопрос, сделать вид, что вы его не услышали, или перенести обсуждение вопроса на более позднее время (давайте поговорим об этом, когда вы решите сделать покупку…). Если покупатель продолжает задавать свой несущественный вопрос и смотрит на вас, ожидая реакции, заострите его внимание на том, что вы готовы обсуждать этот вопрос, но не на сути вопроса. То есть, скажите покупателю, «если этот вопрос очень важен для вас, давайте его сейчас обсудим», затем обсудите его, а потом спросите покупателя, удовлетворен ли он тем, что вы отвлеклись и обсудили важный для него вопрос. Как правило, после таких обсуждений, покупатели перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу.
  • Безнадежные возражения. Это, как правило утверждения от отсутствии денег и о приобретении недавно аналогичного товара. В этих случаях не стоит тратить много времени на этого покупателя, тем более, если у вас в это время в магазине собралась толпа.
  • Возражения со скрытым смыслом. К такому типу можно отнести большую часть всех возражений, а в особенности возражения о высокой цене товара. Значит клиент не достаточно понял преимущества товара. В этом случае можно рассказать клиенту о паре важных выгод, которые он получит при использовании вашего товара, или напрямую спросить клиента о том, что его смущает, а также предложить клиенту поговорить «откровенно».
  • Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. На самом деле покупателю важно узнать, правда ли то, что ему сказали знакомые. Если то, что покупателю сказали знакомые правда, тогда вам нужно научиться обыгрывать этот недостаток и превращать его в преимущество.
  • Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Они могут не покупать товары в определенных магазинах, быть борцами за защиту пушных животных, не пользоваться духами… Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности. В данной ситуации очень сложно предсказать эмоциональные рассуждения человека, а избавить его от многолетнего стереотипа практически невозможно. В этом случае покупателю можно дать информацию ознакомительного или рекламного характера и переключиться на другого клиента.
  • Искренние возражения и возражения типа «я подумаю» рассмотрим далее.
Читайте так же:  Как доказать девушке свою любовь

Очень часто при обучении продажам менеджеры заучивают шаблонные ответы на возражения и тараторят их в диалоге с покупателем. Такие неестественные заученные фразы не только не помогают, но еще и портят впечатление о продаже и снижают авторитет продавца. Поэтому шаблоны ответов лучше всего создавать свои, близкие именно вам и соответствующие потребностям ваших покупателей.

Подготовка эффективных ответов на возражения.

[1]

  1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.
  2. Затем расположите все возражения в порядке частоты их использования вашими покупателями. Отлично.
  3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.
  4. Выучите наизусть свои ответы.
  5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике. Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием. Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку. Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска. Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт. Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены. На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя.

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

  • Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;
  • Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;
  • Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;
  • Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;
  • Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;
  • Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;
  • Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене — сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

  • Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;
  • Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.
Читайте так же:  Боюсь рожать

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дадут обратную связь и увеличат количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них

В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.

Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.

Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

  1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
  2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
  3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
  4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
  6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Основные возражения клиентов и ответы на них

  1. Возражение «Это дорого»
    Варианты ответов:
    • Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
    • На какую сумму вы рассчитывали?
    • Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
    • Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
  2. Возражение «Я подумаю»
    Варианты ответов:
    • Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
    • Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
    • Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
    • Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
  3. Возражение «У конкурента дешевле!»
    Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
    Варианты ответов:
    • Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
    • Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
    • Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
  4. Возражение «Мне это не нравится»
    Варианты ответов:
    • Что именно вам не нравится?
    • Почему вы хотите именно такой вариант?
    • Какой вариант вас устроил бы?
  5. Возражение «У меня нет времени»
    Варианты ответов:
    • Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
    • В какое время вам будет удобно это обсудить?
  6. Возражение «Качество товара плохое»
    Варианты ответов:
    • Почему вы так считаете?
    • Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
  7. Возражение «У меня/у нас все есть»
    Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
    Варианты ответов:
    • Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
    • Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
    • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Стандартные ошибки при работе с возражениями

  1. Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
  2. Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
  3. Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
  4. Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
  5. Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
  6. Указывать клиенту на его некомпетентность.
  7. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).

Золотое правило

Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

«Работа с возражениями»

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

Источники


  1. Ивлева, В. В. Психология семейных отношений / В.В. Ивлева. — М.: Букмастер, 2015. — 352 c.

  2. Леонтьев, А. Лекции по общей психологии / А. Леонтьев. — М.: Смысл, Академия, 2010. — 520 c.

  3. А.А. Шутценбергер Практические занятия по психогенеалогии. Раскрыть семейные секреты, отдать долги предкам, выбрать свою собственную жизнь / А.А. Шутценбергер. — М.: Класс, 2016. — 128 c.
  4. Диана, Ричардсон Сердце тантрического секса. Уникальный путеводитель к любви и сексуальной радости / Ричардсон Диана. — М.: София, 2011. — 554 c.
Работа с возражениями клиента в продажах
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here