Работа с возражениями

Сегодня мы рассмотрим тему: "Работа с возражениями" с полным писанием проблематики. Мы собрали самые интересные сведения по теме и постарались их систематизировать и привести в удобный для чтения вид.

Часть 20. Этапы продаж. Техники и методы работы с возражениями.

Можно ли работать в продажах и никогда не сталкиваться с возражениями клиентов? Слушая клиентов, их возражения и вопросы, мы понимаем, правильно ли мы рассказываем о товаре, приводим ли правильные преимущества и выгоды. К тому же, эффективная работа с возражениями клиентов повышает наш профессионализм и уверенность в себе.

Профессиональные менеджеры по продажам рады услышать от клиента возражения — это значит клиент все же услышал информацию о товаре и у него появились вопросы. Менеджеры с низким профессионализмом сразу замолкают, услышав от клиента незапланированные вопросы, а некоторые из них так и работают годами не научившись преодолевать возражения.

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете? Что вы говорите, если клиент утверждает, что » у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете что ответить?

В этой части курса обучения продажам мы рассмотрим различные виды возражений, методы и техники работы с ними. А также мы рассмотрим универсальные возражения и ответы на них.

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы покупатель приобретая наш товар удовлетворял бы свои потребности на 100%. Но это невозможно, так как, во-первых — в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых — множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому основная задача продавца на этапе работы с возражениями — это убедить клиента, что данный товар наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

    «Я подумаю.» — Клиент не знает, зачем ему покупать этот товар — Причина: скорее всего мы не попали с выгодами во время презентации — Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах этого товара. Как работать с этим возражением расскажет Евгений Колотилов:



Поэтому, для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл. Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему — продали ему качественный товар, помогли сэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей — решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность. Так что, возражения — это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

[1]

Когда покупатель возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

  1. Хорошо ли этот товар будет выполнять те функции, для которых он предназначен ( соответствует ли товар потребностям клиента)?
  2. Как долго будет служить товар без поломок (качество, надежность, бренд, сервисное обслуживание)?
  3. Подходит ли для меня этот товар (вписывается ли использование товара в образ жизни клиента)?
  4. Смогу ли я со своим уровнем дохода купить этот товар сейчас или в будущем?
  5. Как я буду выглядеть в глазах других людей купив этот товар?
  6. А не обманывают ли меня? Может такой товар стоит дешевле!
  7. У меня уже был товар этой фирмы (аналогичный товар), мне не понравилось…
  8. Стоит ли покупать товар неизвестной мне фирмы?
  9. Я еще ничего не покупал у этого продавца, стоит ли мне ему доверять?

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса:

  • Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. Возражения типа » мне не нравится этот оттенок цвета» или » а есть ли у вас такой же халат, но только с перламутровыми пуговицами» как в известном фильме. Люди, задающие подобные вопросы, ставят целью сбить продавца с толку, поставить его в тупик и, в некоторой степени, самоутвердиться за его счет. В этом случае можно проигнорировать вопрос, сделать вид, что вы его не услышали, или перенести обсуждение вопроса на более позднее время (давайте поговорим об этом, когда вы решите сделать покупку…). Если покупатель продолжает задавать свой несущественный вопрос и смотрит на вас, ожидая реакции, заострите его внимание на том, что вы готовы обсуждать этот вопрос, но не на сути вопроса. То есть, скажите покупателю, «если этот вопрос очень важен для вас, давайте его сейчас обсудим», затем обсудите его, а потом спросите покупателя, удовлетворен ли он тем, что вы отвлеклись и обсудили важный для него вопрос. Как правило, после таких обсуждений, покупатели перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу.
  • Безнадежные возражения. Это, как правило утверждения от отсутствии денег и о приобретении недавно аналогичного товара. В этих случаях не стоит тратить много времени на этого покупателя, тем более, если у вас в это время в магазине собралась толпа.
  • Возражения со скрытым смыслом. К такому типу можно отнести большую часть всех возражений, а в особенности возражения о высокой цене товара. Значит клиент не достаточно понял преимущества товара. В этом случае можно рассказать клиенту о паре важных выгод, которые он получит при использовании вашего товара, или напрямую спросить клиента о том, что его смущает, а также предложить клиенту поговорить «откровенно».
  • Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. На самом деле покупателю важно узнать, правда ли то, что ему сказали знакомые. Если то, что покупателю сказали знакомые правда, тогда вам нужно научиться обыгрывать этот недостаток и превращать его в преимущество.
  • Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Они могут не покупать товары в определенных магазинах, быть борцами за защиту пушных животных, не пользоваться духами… Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности. В данной ситуации очень сложно предсказать эмоциональные рассуждения человека, а избавить его от многолетнего стереотипа практически невозможно. В этом случае покупателю можно дать информацию ознакомительного или рекламного характера и переключиться на другого клиента.
  • Искренние возражения и возражения типа «я подумаю» рассмотрим далее.
Читайте так же:  Каких ошибок в отношениях между мужчиной и женщиной можно избежать

Очень часто при обучении продажам менеджеры заучивают шаблонные ответы на возражения и тараторят их в диалоге с покупателем. Такие неестественные заученные фразы не только не помогают, но еще и портят впечатление о продаже и снижают авторитет продавца. Поэтому шаблоны ответов лучше всего создавать свои, близкие именно вам и соответствующие потребностям ваших покупателей.

Подготовка эффективных ответов на возражения.

  1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.
  2. Затем расположите все возражения в порядке частоты их использования вашими покупателями. Отлично.
  3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.
  4. Выучите наизусть свои ответы.
  5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике. Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием. Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку. Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска. Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт. Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены. На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя.

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

  • Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;
  • Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;
  • Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;
  • Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;
  • Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;
  • Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;
  • Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене — сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

  • Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;
  • Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

Читайте так же:  Причины депрессии у подростков

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дадут обратную связь и увеличат количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

Работа с возражениями в продажах: практичные советы

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

[3]

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать ошибки своей торговой площадки и исправить их.

Работа с возражениями в продажах состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Возражения Ответ менеджера

Отправьте предложение на почту

Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече.

Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов.

Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.

У меня нет времени

Я понимаю вашу занятость.

Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке?

Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…

Директора нет на месте

Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы.

Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?

Нам ничего не нужно

  1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?
  2. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.
  3. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
  4. У нас уже заключен контракт с фирмой

    Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)?

    У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.

    Я подумаю и дам ответ позже

    Вас все устраивает в наших условиях?

    Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.

    1. По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость?
    2. Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?
    3. 3. Основные причины возражений клиентов

      Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

      К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

      Типичные причины возражений в продажах

      • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
      • собеседник желает больше знать о предложении;
      • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
      • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
      • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
      • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
      • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
      • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
      • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

      В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

      Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

      Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

      4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

      Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

      Читайте так же:  Как безболезненно расстаться с парнем, которого любишь, или с девушкой

      Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

      Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

      Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

      Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

      Название тактики Ответ менеджера клиенту

      Оправдание ценовой политики

      Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей!

      Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей.

      Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?

      Приближение к высшей выгоде

      Отпуск бывает только раз в году.

      Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии.
      Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.

      В случае, когда просят продать дешевле

      Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью.

      Вы действительно хотите так рисковать?

      Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
      Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

      5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

      Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что нужно реализовать продукцию или заключить сделку.

      Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

      Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

      Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

      Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

      Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
      Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

      Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

      Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

      Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

      Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

      Видео (кликните для воспроизведения).

      Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

      Отказа в таком случае не избежать.

      Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

      Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

      Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

      С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.

      Работа с возражениями

      Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

      [2]

      • Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
      • Торговый и складской учет
      • Интеграция с фискальными регистраторами
      • CRM, заказы и сделки
      • Печать первичных документов
      • Банк и касса, взаиморасчеты
      • Интеграция с интернет-магазинами
      • Интеграция со службами доставки
      • Интеграция с IP-телефонией
      • Email и SMS рассылка
      • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

      Сервис бухгалтерского
      обслуживания онлайн

      Бизнес.Ру Торговля и Склад

      Облачный сервис
      Торговля — Склад — CRM

      Умная облачная онлайн-касса
      для магазинов и сетей

      CRM для интернет-магазинов.
      Заказы — Поставщики — Склад

      Управление торговлей и складом
      для терминалов Эвотор

      Онлайн-касса для интернет-
      магазинов и веб-сервисов 54-ФЗ

      Какую онлайн-кассу выбрать для интернет-магазина

      Не все онлайн-кассы одинаково полезны для интернет-магазина.

      Как накликать внеплановую проверку

      И что делать, если вы уже на прицеле у инспектора

      (function()< var w ,l,false);>>>)(); var _tbEmbedArgs = _tbEmbedArgs || []; (function () < var u = «https://w >; setInterval(function()=8); $(«#widget_tooltiptext»).text(chat_titles[chat_title_c] )>, 1000);=1>++;if>

      Онлайн-касса для курьера: как выбрать устройство для выездной торговли

      В этой статье мы рассказали о требованиях к онлайн-кассам для выездной торговли.

      5 навыков, которые нужно освоить, чтобы не прогореть

      К каждому навыку – подборка полезных сервисов, книг и статей

      Не пропустите

      Пояснение к блоку, шрифт меньше основного, может отсутствовать.

      Название ссылки, может быть в несколько строчек Пояснение к ссылке, может отсутствовать. А может присутствовать. Ссылкой не является. Кстати, интересно — почему? Ссылок может быть несколько Пояснение к ссылке, может отсутствовать. А может присутствовать. Ссылкой не является. Кстати, интересно — почему?

      Программа для онлайн-кассы: как выбрать подходящее ПО

      О том, как выбрать программу для онлайн-кассы, читайте в этой статье.

      © 2019 www.business.ru — большой портал для малого бизнеса.

      Учредитель СМИ – ООО КФЦ «Актион»

      Главный редактор: Татьяна Кутузова. E-mail: [email protected]
      Старший редактор: Андрей Овсянников. E-mail: [email protected]
      Шеф-редактор: Анастасия Арутюнова. E-mail: [email protected]; [email protected]

      Телефон редакции: 8 (495) 280-18-59

      Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Регистрационный номер: Эл № ФС77-72719 от 23.04.2018

      Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции «Бизнес.Ру». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

      Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов

      Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!

      Почему клиент возражает?

      Есть несколько причин:

      1. Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
      2. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
      3. Ему трудно принять решение сразу: нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
      4. У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.
      Читайте так же:  Идём на жертвы как стать идеальной девушкой

      И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.

      Этапы работы с возражениями

      1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
      2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
      3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
      4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
      5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

      Примеры снятия возражений в интернет-магазине

      Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.

      У вас очень дорого!

      • А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.

      Или:

      • Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?

      Или:

      • У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
      • Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).

      У конкурентов дешевле!

      • Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
      • Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.

      Мне надо подумать

      • Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
      • Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
      • Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
      • Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сакцентировать на них внимание).

      Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня

      • Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
      • Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).

      Мне не понравились ваши товары

      • Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
      • Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
      • Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
      • Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону).

      Мне сейчас некогда, поговорим позже

      • Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
      • Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).

      Спасибо, я пока просто смотрю

      • Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
      • Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
      • Отлично! Обратите особое внимание на…

      Пока мне это не нужно. Может быть, потом…

      • Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? 🙂
      • Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
      • Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

      Психологические приемы снятия возражений

      Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.

      Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”

      Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.

      — Я пока не определился, думаю.

      — Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!

      Или:

      — Я читал о вас негатив в сети.

      — Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!

      Способ “Я вас понимаю”

      Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.

      — У меня сейчас нет денег.

      — Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.

      Способ “Задать вопрос”

      Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.

      — А по сравнению с кем?

      Или:

      — А сколько для вас недорого?

      Или:

      — Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?

      Читайте так же:  Ценности какие они бывают, и почему происходит их переосмысление

      Способ “Предложи выгоду”

      Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).

      — У вас небольшой выбор.

      — Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.

      Способ “Да, но…”

      Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:

      — Ой, у вас так дорого!

      — Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.

      Или:

      — У конкурентов цены ниже.

      — Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.

      Или:

      — Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!

      Способ “Именно поэтому…”

      Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!

      — У вас очень дорого.

      — Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.

      Или:

      — Мне сейчас некогда разговаривать.

      — Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.

      Или:

      — У вас платная доставка, меня это не устраивает.

      — Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.

      Способ “Уточнение”

      Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.

      — Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?

      Или:

      — Поговорим потом. Когда-нибудь.

      — То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?

      Способ “Стадный инстинкт”

      Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.

      Способ “Болевые точки”

      Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:

      — У меня сейчас нет денег.

      — Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.

      Или:

      — У конкурентов этот смартфон намного дешевле.

      — Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?

      А как делать не надо?

      И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:

      1. Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
      2. Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
      3. Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
      4. Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
      5. Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
      6. Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
      7. Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.
      Видео (кликните для воспроизведения).

      Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!

      Источники


      1. Синягина, Н. Ю. Психолого-педагогическая коррекция детско-родительских отношений / Н.Ю. Синягина. — М.: Владос, 2015. — 885 c.

      2. Нарушевич, Руслан Консультации психолога. Семья, дети, работа. Ведическая психология. Книга 2 / Руслан Нарушевич. — М.: Ведананда, 2013. — 416 c.

      3. Культура семейных отношений. — М.: Знание, 2017. — 176 c.
      4. Хемфельт, Роберт Выбираем любовь. Как победить созависимость / Роберт Хемфельт , Пол Майер , Фрэнк Минирт. — М.: Триада, 2012. — 352 c.
      Работа с возражениями
      Оценка 5 проголосовавших: 1

      ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

      Please enter your comment!
      Please enter your name here