Виды коммуникаций

Виды коммуникации

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

[3]

1. По форме общения — вербальные и невербальные коммуникации.

2.По субъектам и средствам коммуникаций — межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

3. По каналам общения – формальные и неформальные.

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

5. По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени. Коммуникация осуществляется вербальным (устный, разговорный) и невербальным (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) способами. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации– это сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

Организационные коммуникации– это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. При­рода межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоцио­нальная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций. У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые внутри организации, между ее элементами (различными уровнями и подразделениями). Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций.С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов, рекомендуемых процедурах, о новых стратегических и тактических целях, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Таким образом, в дополнение к вертикальным, организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Понятие и виды коммуникации

Читайте также:

1. ATL и BTL-коммуникации в структуре ИМК
2. I. Понятие государственного управления
3. I. Понятие и структура основных фондов.
4. I. Понятие издержек.
5. I. Понятие правоохранительной деятельности и ее отличительные признаки
6. II. Зарубежный подход к определению издержек. Понятие условно переменных, условно постоянных и валовых издержек.
7. II. Понятие цивильного права, права народов, естественного права
8. Locatio conductio operarum. Понятие этого договора
9. Locatio conductio operis. Понятие и последствия этого договора
10. Receptum nautarum, cauponum, stabulariorum. Понятие этого отношения
11. А. Понятие и формы заключения цивильного брака
12. Административно-юрисдикционный процесс: понятие, черты, структура

Термин коммуникация – это социальный процесс передачи и восприятия информации при межличностном, массовом общении на основе использования различных каналов и средств.

Функции социальной коммуникации:

Информационная функция отражает способность сообщать информацию о предметах, явлениях, действиях и процессах.

Экспрессивная функция выражает как смысловую, так и оценочную информацию о реалиях окружающей действительности.

— прагматическая (воздействовать на получателя коммуникации)

Прагматическая функция направлена на передачу коммуникативной установки, рассчитывающую на адекватную реакцию реципиента в соответствии с социальной речевой нормой.

Процесс коммуникации на основе теории Лассвела:

Есть коммуникатор – это источник информации, отправитель.

Есть само обращение – это письменная, графическая, устная идея коммуникации.

Само обращение может быть кодировано.

Дальше – носитель информации. Это средство коммуникации, с помощью которого передается информация.

Медиа – это все средства, с помощью которых передается информация. Или канал коммуникации.

Адресат = получатель = реципиент. Он может адресовать сообщение и стать коммуникатором.

По характеру воздействия бывают:

— личностная коммуникация (люди общаются друг с другом)

— опосредованная коммуникация (с помощью средств массового или избирательного воздействия – листовки, например) Трудно получить тут же ответную реакцию.

Одно дополняет другое. При этом считается, что словами передается 7% информации. Характером звучания и интонацией – 38%. Мимика, жесты, позы, внешний вид – 55%.

По форме осуществления:

— формальные (письменные, протокольные)

— неформальные (из уст в уста)

Исходя из количества участников коммуникационного процесса:

— микрогрупповая (от 3 до 10 человек)

— публичная (около 100)

— организационная (больше 100.строится, как правило, на системе иерархии)

— массовая (сотни и тысячи человек)

— внутренняя (внутри коллектива, семьи)

— внешняя (за пределами страта)

По частоте применения и интенсивности:

ДЗ: посмотреть определение слова реклама из закона о рекламе

Отличительная особенность маркетинговых коммуникаций в том, что они направлены на создание привлекательного образа товаров, услуг, предприятия в целом. Сегодня маркетинговая коммуникация — это единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций, направленных на достижение поставленных маркетинговых целей.

Выделяют следующие основные виды маркетинговых коммуникаций:

2) Личная коммуникация (личная продажа) – это непосредственный контакт сотрудников с клиентами. Личные продажи чаще всего используются на рынке b-to-b. На рынке b-to-c они чаще используются при продаже товара предварительного выбора, товаров длительного пользования, товаров престижа.

3) Прямой маркетинг (direct marketing) – это воздействие посредством телефона, почты, прямой рассылки. Т.е. средства связи часто подразумевают интенсивное общение. С развитием интернета становится все более популярным.

4) Стимулирование сбыта – это кратковременное мероприятие, направленное на реализацию товара.

5) Связи с общественностью – это коммуникация, направленная на создание доброжелательных отношений между партнерами, общественностью на основе взаимопонимания. СО должны строиться на правде, знании и полной ответственности.

Все эти коммуникации часто совмещаются в современном обществе, так как только комплексное использование ведет к росту продаж. Иногда деление весьма условно. Например, не всегда возможно отличить престижную рекламу от СО. Например, публикация интервью может быть оплачена полулегально.

Некоторые коммуникации, например выставочные, как правило, подразумевают и личное общение. На авиационном рынке b2b особенность в том, что коммуникаторы и адресаты ограничены, так как сам рынок строится на взаимодействии олигополии и олигопсонии. Данный рынок подразумевает частое взаимодействие из B2G (бизнес и государство). При выстраивании таких коммуникаций важно понять, к какому неформальному общению готов адресат.

Элементы комплекса маркетинговых коммуникаций трудно различить, и коммуникации присутствуют в местах продаж, на выставках, креативных мероприятиях…

|	следующая лекция ==>
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИС АНАЛИЗА ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ	|	B2B или B2C — разберемся с терминами

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Виды коммуникаций

Коммуникация, как процесс обмена информацией выполняет ряд важнейших функций. В научной литературе не существует однозначного решения вопроса о функциях коммуникации. Однако большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся во мнении, что процессу коммуникации присущи определенные функции. Автору хотелось бы рассмотреть каждую функцию, которая действительно существует на практике.

В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми. [4, 168]

Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Ведь культура не может существовать вне общения, так как только в этих процессах человек, будучи общественным существом, может согласовать свои действия с действиями других людей, добиться выполнения социально значимых целей, да и просто стать человеком. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе. [4,168]

Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации. [4,169].

Она служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Лело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая, таким образом, значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

Таким образом, рассмотрев основные составляющие процесса коммуникации, автор переходит к рассмотрению Видов коммуникаций, которые встречаются на практике.[4,169]

1. Внешние коммуникации — это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются, прежде всего, с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация — объект государственного контроля и регулирования, регулярно предоставляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты, справки, сведения и т.п. используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней. Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшнз»), специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. [3, с 176]

3. Вертикальные коммуникации — информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность компании. Такой обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

4. Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

5. Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи — неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений. Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на:

· устные (беседы, совещания)

· письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.)

· электронные (электронная почта, аудиопочта).

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

· Вербальные — способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

· Невербальные — способ передачи информации без использования слов.

1. движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);

2. личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и др.);

3. использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

4. физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.);

5. время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса); 6. специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание). [14]

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — че­рез интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. [11, с. 46]

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Вопрос 2. Виды коммуникаций

Коммуникации так разнообразны, что для их изучения необходима классификация. В зависимости от того, какие критерии берутся за основу классификации, выделяют различные виды коммуникаций.

1) Коммуникация тесно связана с информацией. Передача информации может осуществляться в трёх коммуникативных формах: 1) монолог, где преобладают такие коммуникативные действия, как однонаправленная передача информации от организатора общения на получателя информации; 2) диалог,в которой субъекты общения взаимодействуют и взаимно активны. При такой форме коммуникации происходит обмен информацией. В диалогической коммуникации важным становится выработка согласованных решений; 3) полилог – организация многостороннего общения. Такая коммуникация носит характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связана с максимально эффективной её реализацией.

2) Виды коммуникаций выделяются по количеству коммуникантов. Это весьма существенное различие для профессионального коммуникатора, поскольку технология работы в каждом случае имеет свою специфику (даже громкость голоса в случае, например, разговора с самим собой, с одним собеседником или с большой группой будет различаться).

 Интраперсональная коммуникация равна разговору с самим собой, человек диалогизирует и свой внутренний ‘монолог’, разговаривая со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т.п.

 Межличностная коммуникация как правило связана с идеальной моделью коммуникации и во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включённого наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т.п.).

 Групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа (интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими); есть различия – не столько количественные, сколько качественные: разные цели – в коммуникации в малых и в больших группах (chat rooms и forums в интернете; message boards).

 Массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; интернет различаются по степени охвата и всеобщей ‘обязательности’, здесь может срабатывать индивидуально-групповая избирательность; телефон и почта подходят под данную рубрику только количественно, за исключением массовой или целевой, т.е. групповой рассылки рекламы по почте). На уровне массовой и, отчасти, на уровне групповой коммуникации возникают парадоксальные явления. Отправителем может быть отдельное лицо, а получателем – группа, коллектив, масса, партия, народ и т.п. И отправитель сообщения может быть так называемым коллегиальным автором: с одним человеком говорит вся фирма, партия, народ.

3) Виды коммуникаций по средствам

Выделяют вербальные и невербальные средства коммуникаций. Вербальные средства (от лат.verbalis – словесный) — это словесные средства общения. К вербальным средствам коммуникации относится речь (устная и письменная). К невербальным средствам коммуникации относятся:

 паралингвистические (от гр. para – возле, при, вне и лат. lingua — язык ) средства — околоречевые: интонация, громкость голоса, темп речи, ритм речи, тембр голоса, дикция, звуки, сопутствующие речи – «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.;

 двигательные средства: мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр. Наука, изучающая позы и движения тела, называетсяпантомимикой. Совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений, иначе говоря кинем называется кинесикой (от греч.κύνησις ‘движение’). Термин «кинема» употребляет известный итальянский режиссер П.Пазолини при анализе языка кино.

 организация пространственной среды (расстояние между партнёрами и расположение партнеров друг относительно друга). Наука, изучающая нормы пространственной организации общения, (близость друг к другу и т.п.) называется проксемикой (от греч. πρόξιμος ‘близкий’). (См. об этом: Тема 2, стр. 27)

 место общения (территория, на которой происходит общение);

 запахи (парфюмерия, используемая партнёрами; индивидуальные запахи,

 улавливаемые на бессознательном уровне; запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);

 внешний вид партнёров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).

Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы очень часто информируют получателя об истинном эмоциональном состоянии собеседника, о его отношении к партнёру по общению и к предмету разговора.

Невербальные средства традиционно объединяются в группы по различным основаниям. Так, о степени готовности к общению свидетельствуютоткрытые и закрытые невербальные средства.

 Открытыми называются такие коммуникативные проявления, которые свидетельствуют о том, собеседник искренен, добродушно настроен, стремится говорить откровенно. Открытые коммуникативные проявления не создают ни физического, ни психологического барьера между партнёрами. Искренняя улыбка, зрительный контакт — примеры открытой мимики; раскрытые руки ладонями вверх — пример открытого жеста; поднятая голова и опущенные плечи также означают открытость.

Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнёрами, например: скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты свидетельствуют о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех. Как видите, причины могут быть прямо противоположными, а внешне поведение может быть похожим. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс невербальных средств и то, как они сменяют друг друга.

О степени искренности собеседника, откровенности, внутренней гармонии свидетельствуют включающие и исключающие невербальные средства.

 Включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же информацию; исключающими – те, что противоречат друг другу и вербальным средствам. Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающие проявление) свидетельствуют о неискренности человека.

 Статусность партнёров подчёркивают авторитарные и демократические коммуникативные проявления. Это проявления, связанные с установлением статуса партнёров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнёра (это разнообразные движения сверху вниз), адемократические подчеркивают равенство партнёров (в основном, по горизонтали). Авторитарными может быть и взгляд, и поза в целом.

 Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол

[2]

 обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником. Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнёр накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое рукопожатие – когда ладони партнёра в равном положении.

4) По направленности коммуникация может быть прямой косвенной.

[1]

Прямой называется коммуникация, при которой партнёры направляют свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от первого лица».

Прямая коммуникация может быть непосредственной и опосредованной. Под прямой непосредственной коммуникацией понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (неречевых) средств. Прямая непосредственная коммуникация характерна для межличностного общения и имеет различные сферы актуализации, начиная от обмена деловой информацией и кончая сугубо личной.

Прямая опосредованная коммуникация – это «неполный» контакт, который осуществляется с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.), затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

Косвенным называется общение, в процессе которого информация достигает партнёра не напрямую, а через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды или других людей. Это означает, что следы нашей деятельности являются информативными для тех, кто потом их увидит или узнает о них от кого-либо. Например, мнение о компании, распространяющееся среди населения формируется не только за счет прямого общения клиентов с руководством фирмы (что происходит нечасто). В основном впечатление об организации складывается на основе информации, полученной косвенным путем (рассказы других людей, внешний вид товара и его упаковки, содержание и эффектность рекламы и пр.)

Виды коммуникаций и их характеристика

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, происходящий между двумя людьми или группой. В любой организации эффективность работы во многом зависит от того, насколько персонал осведомлен в том или ином вопросе. Важное место в менеджменте занимает момент делегирования обязанностей и полномочий, при этом также основную роль играет общение.

Рассмотрим виды коммуникаций. В менеджменте их подразделяют на внутренние и внешние.

К первому виду можно отнести коммуникации, которые происходят между подразделениями, отдельными работниками организации. Обычно подобное общение происходит в связи с координацией действий внутри предприятия.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации возникают при контакте организации с внешней средой. К ним относят: общение с потребителями, с государственными структурами, с общественностью. По иерархической организации виды коммуникаций можно подразделить на горизонтальные, вертикальные и диагональные.

К горизонтальным относят обмен информацией между работниками. Данные коммуникации важны для координирования действий людей, занимающихся одним производственным процессом. В этом случае рабочие чаще всего имеют общего менеджера, директора. Горизонтальные коммуникации помогают в оптимальном распределении ресурсов, в сбыте товаров и т.п. Они также позволяют установить равноправные связи между всеми подразделениями одного уровня.

Вертикальные коммуникации – обмен информацией между руководством и подчиненными. К ним можно отнести: рекомендации, приказы, распоряжения. Данные документы помогают руководителю эффективно доносить информацию до работников. В свою очередь, подчиненные отчитываются в том, что распоряжение принято к сведению или порученное задание выполнено. К вертикальным коммуникациям также относят общение между подразделениями, которые находятся на разных уровнях иерархии.

Диагональные коммуникации совмещают в себе признаки двух предыдущих видов. Происходит общение между начальниками и подчиненными разных отделов.

Внутренние коммуникации

Внутренние виды коммуникации подразделяются на межличностные и организационные.

Первые происходят между двумя или более людьми. Организационные отношения подразумевают под собой общение между группами. Но к данному виду коммуникаций также относят обмен информацией одного человека с группой людей.

Можно выделить следующие виды коммуникаций: неформальные и формальные.

Неформальные обычно не имеют отношения к иерархии организации, они образуются в рамках одной группы. Подобные коммуникации возникают в любой компании. Руководство может с большой для себя выгодой использовать подобное общение. При неформальных коммуникациях передача информации происходит очень быстро, чаще всего в форме сплетен. Поэтому руководитель может любую выгодную для него новость пустить именно в виде слухов. Так информация дойдет до подчиненных быстро, но иногда с изменениями и дополнениями в виде выдумок сотрудников.

Формальные коммуникации связывают между собой различные элементы в структуре организации. Они устанавливаются официальными правилами, нормативами, распоряжениями, инструкциями. Данные документы регламентируют взаимодействие подразделений и работников.

Виды коммуникаций в менеджменте можно также рассматривать с точки зрения средств передачи информации. Люди общаются вербально (письменная и устная речь) и невербально (жесты, мимика, изображения и прочее).

Принципы и виды внутренних коммуникаций.

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Внутренние коммуникации предполагают информационные обмены, осуществляемые между элементами организации.

внутренняя оперативная коммуникация – это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. При этом рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью;

с помощью вертикальных коммуникаций информация передается от высших уровней руководства низшим, или по нисходящей. Посредством нисходящих вертикальных коммуникаций работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем над работниками;

коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель-подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно;

горизонтальные коммуникации предназначены для координации деятельности различных подразделений. Горизонтальные коммуникации существенно отличаются от вертикальных не направлением движения информации, а тем, что в отличие от вертикальных коммуникаций, основанных на отношениях руководства и подчиненного, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации;

диагональные коммуникационные каналы связывают элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп;

организационные коммуникации – это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками. Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы;

межличностные коммуникации – это коммуникации, протекающие между людьми. Это самый распространённый тип коммуникаций. B межличностной коммуникации мы являемся как принимающей, так и как посылающей информацию стороной. Посланием является предоставляемая информация, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров;

формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Принципы коммуникации:

Информативность – это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.

Ясность – сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.

Независимость и беспристрастность – любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.

Специалисты, занимающиеся установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

Открытость – что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.

Способность к диалогу.

Вербально-визуальные связи.

На сегодняшний день главным требованием к современному руководителю является его умение общаться с людьми в процессе его профессиональной деятельности – умение общаться, нравиться и убеждать. Любое общение, в том числе и деловое – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов (социальных групп, общностей или личностей), в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Выделяют следующие элементы коммуникаций:

— вербальные элементы – лозунг, слоган, основной текст рекламного сообщения, цена, контактные реквизиты (адрес, телефон, факс, e-mail, сайт в Интернете);

— визуальные элементы – иконические знаки, иконографические знаки, знаки эмблемы/символы (к ним, в частности, относится фирменный знак), поли графические знаки;

— элементы смешанного типа – логотип.

Главным умением в сфере PR является умение строить вербальные, или речевые коммуникации. В практическом аспекте это означает умение говорить и писать: 1) то, что нужно, 2) так, как нужно, 3) там, где нужно, 4) тогда, когда нужно, 5) тому, кому нужно.

Особенно важны эти умения для менеджеров высших уровней управления – которым приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать со статьями в прессе. Речевые коммуникации можно разделить на устные и письменные. Следует знать, что тексты «для глаз» и «для уха» пишутся различными стилями, что обусловлено особенностями визуального и аудио восприятий.

В общении важно увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением неречевых знаковых систем.

Визуальная коммуникация – это передача информации в рамках пространственного измерения, а не временного, по которому строится наша речь.

Если в речи возможна звуковая передача только одного знака за другим, буква за буквой, то в рамках визуальной коммуникации начинают работать сразу несколько потоков информации. Сегодня нельзя себе представить рекламу без визуальной информации. Часто рекламные обычно убоги и невыразительны. Мы полагаем, что самое важное – в нашем тексте. Но забываем, что для того, чтобы кто-то обратился к тексту, к нему надо сначала привлечь внимание. Визуализация позволяет передать нужную информацию в виде специально подобранной фотографии на газетной странице. Визуализация задает наше восприятие на телевизионной информации.

Контрольные вопросы:

1. Кокова роль внутренних коммуникаций организации и их системы?

2. Назовите основные формы вербальных коммуникаций, применяемых в организации.

3. Какие Вы знаете виды коммуникаций внутри организации?

4. Назовите вербально-визуальные виды связей.

5. Какими принципами руководствуется организация при создании внутренних взаимосвязей?

PR во внешних коммуникациях

Цель: Изучить особенности внешних коммуникаций в организации, раскрыть сущность массовых коммуникаций, рассмотреть формы делового общения.

Вопросы:

12.1. Понятие внешних коммуникаций.

12.2. Массовые коммуникации.

12.3. Формы делового общения.

Последнее изменение этой страницы: 2016-04-08; Нарушение авторского права страницы

Источники

1. 
   Руденко, А. М. Психология делового общения / А.М. Руденко. — М.: Дашков и Ко, Наука-Спектр, 2016. — 264 c.
2. 
   Анатолий Некрасов Путы материнской любви / Анатолий Некрасов. — Москва: ИЛ, 2015. — 256 c.
3. 
   Новиков, Дмитрий Я ненавижу тебя — будь со мной! Преодоление кризиса в семье и в жизни / Дмитрий Новиков. — М.: Центрполиграф, 2009. — 224 c.