Виды возражений и методы работы с ними

Сегодня мы рассмотрим тему: "Виды возражений и методы работы с ними" с полным писанием проблематики. Мы собрали самые интересные сведения по теме и постарались их систематизировать и привести в удобный для чтения вид.

Часть 20. Этапы продаж. Техники и методы работы с возражениями.

Можно ли работать в продажах и никогда не сталкиваться с возражениями клиентов? Слушая клиентов, их возражения и вопросы, мы понимаем, правильно ли мы рассказываем о товаре, приводим ли правильные преимущества и выгоды. К тому же, эффективная работа с возражениями клиентов повышает наш профессионализм и уверенность в себе.

Профессиональные менеджеры по продажам рады услышать от клиента возражения — это значит клиент все же услышал информацию о товаре и у него появились вопросы. Менеджеры с низким профессионализмом сразу замолкают, услышав от клиента незапланированные вопросы, а некоторые из них так и работают годами не научившись преодолевать возражения.

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете? Что вы говорите, если клиент утверждает, что » у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете что ответить?

В этой части курса обучения продажам мы рассмотрим различные виды возражений, методы и техники работы с ними. А также мы рассмотрим универсальные возражения и ответы на них.

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы покупатель приобретая наш товар удовлетворял бы свои потребности на 100%. Но это невозможно, так как, во-первых — в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых — множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому основная задача продавца на этапе работы с возражениями — это убедить клиента, что данный товар наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

    «Я подумаю.» — Клиент не знает, зачем ему покупать этот товар — Причина: скорее всего мы не попали с выгодами во время презентации — Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах этого товара. Как работать с этим возражением расскажет Евгений Колотилов:




Поэтому, для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл. Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему — продали ему качественный товар, помогли сэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей — решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность. Так что, возражения — это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

Когда покупатель возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

  1. Хорошо ли этот товар будет выполнять те функции, для которых он предназначен ( соответствует ли товар потребностям клиента)?
  2. Как долго будет служить товар без поломок (качество, надежность, бренд, сервисное обслуживание)?
  3. Подходит ли для меня этот товар (вписывается ли использование товара в образ жизни клиента)?
  4. Смогу ли я со своим уровнем дохода купить этот товар сейчас или в будущем?
  5. Как я буду выглядеть в глазах других людей купив этот товар?
  6. А не обманывают ли меня? Может такой товар стоит дешевле!
  7. У меня уже был товар этой фирмы (аналогичный товар), мне не понравилось…
  8. Стоит ли покупать товар неизвестной мне фирмы?
  9. Я еще ничего не покупал у этого продавца, стоит ли мне ему доверять?

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса:

  • Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. Возражения типа » мне не нравится этот оттенок цвета» или » а есть ли у вас такой же халат, но только с перламутровыми пуговицами» как в известном фильме. Люди, задающие подобные вопросы, ставят целью сбить продавца с толку, поставить его в тупик и, в некоторой степени, самоутвердиться за его счет. В этом случае можно проигнорировать вопрос, сделать вид, что вы его не услышали, или перенести обсуждение вопроса на более позднее время (давайте поговорим об этом, когда вы решите сделать покупку…). Если покупатель продолжает задавать свой несущественный вопрос и смотрит на вас, ожидая реакции, заострите его внимание на том, что вы готовы обсуждать этот вопрос, но не на сути вопроса. То есть, скажите покупателю, «если этот вопрос очень важен для вас, давайте его сейчас обсудим», затем обсудите его, а потом спросите покупателя, удовлетворен ли он тем, что вы отвлеклись и обсудили важный для него вопрос. Как правило, после таких обсуждений, покупатели перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу.
  • Безнадежные возражения. Это, как правило утверждения от отсутствии денег и о приобретении недавно аналогичного товара. В этих случаях не стоит тратить много времени на этого покупателя, тем более, если у вас в это время в магазине собралась толпа.
  • Возражения со скрытым смыслом. К такому типу можно отнести большую часть всех возражений, а в особенности возражения о высокой цене товара. Значит клиент не достаточно понял преимущества товара. В этом случае можно рассказать клиенту о паре важных выгод, которые он получит при использовании вашего товара, или напрямую спросить клиента о том, что его смущает, а также предложить клиенту поговорить «откровенно».
  • Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. На самом деле покупателю важно узнать, правда ли то, что ему сказали знакомые. Если то, что покупателю сказали знакомые правда, тогда вам нужно научиться обыгрывать этот недостаток и превращать его в преимущество.
  • Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Они могут не покупать товары в определенных магазинах, быть борцами за защиту пушных животных, не пользоваться духами… Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности. В данной ситуации очень сложно предсказать эмоциональные рассуждения человека, а избавить его от многолетнего стереотипа практически невозможно. В этом случае покупателю можно дать информацию ознакомительного или рекламного характера и переключиться на другого клиента.
  • Искренние возражения и возражения типа «я подумаю» рассмотрим далее.
Читайте так же:  Ангедония – потеря вкуса к жизни

Очень часто при обучении продажам менеджеры заучивают шаблонные ответы на возражения и тараторят их в диалоге с покупателем. Такие неестественные заученные фразы не только не помогают, но еще и портят впечатление о продаже и снижают авторитет продавца. Поэтому шаблоны ответов лучше всего создавать свои, близкие именно вам и соответствующие потребностям ваших покупателей.

Подготовка эффективных ответов на возражения.

  1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.
  2. Затем расположите все возражения в порядке частоты их использования вашими покупателями. Отлично.
  3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.
  4. Выучите наизусть свои ответы.
  5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике. Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием. Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку. Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска. Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт. Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены. На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя.

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

  • Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;
  • Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;
  • Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;
  • Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;
  • Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;
  • Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;
  • Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене — сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

  • Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;
  • Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дадут обратную связь и увеличат количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

Виды возражений, источник возражений

Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с возражениями.

Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения – это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».

Читайте так же:  Как помириться с девушкой

Второстепенные – это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.

Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку – это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот.

Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными.

Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

Скрытые и явные возражения

Явные — клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.

Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.

Теперь мы знаем распространенные причины возражений и их виды. Когда вы определили виды и классы возражений и в целом составили картину где находится их источник, их необходимо преодолевать или работать с ними, если мы хотим удачно закончить сделку. Как работать с возражениями, вы можете прочесть из статьи: Возражения и методы их преодоления, работа с возражениями.

Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов.

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о продукте на языке выгод, но клиент до сих пор не купил товар и он продолжает сомневаться. Конечно, нам бы хотелось, чтобы клиент не раздумывая сделал покупку. Но, как правило, после презентации товара у нашего собеседника остаются сомнения.

Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Этап 4. Работа с возражениями клиентов.

Продавцы, которые работают недавно, во время возражений клиента думают, что, возражая, клиент нам отказывает. Опытные менеджеры, наоборот, считают, что клиент уже хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от опрометчивых действий. Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.

Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:

  • Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
  • Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.
  • Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил, не испугаться и не нервничать. Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован в вашем товаре. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможные возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Как понять по сомнениям собеседника размер его заинтересованности?

Оцените характер клиента, его тип личности, каким товаром он пользуется, что его в этом товаре не устраивает. Если вы все это выяснили и пришли к выводу, что собеседнику будет реальная выгода от покупки вашего товара, то клиент скорее заинтересован, но не готов так легко принимать решение о покупке. Дайте клиенту выговориться, задать необходимые вопросы, разрядите обстановку, а затем спросите, что он решил.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужен ли ему ваш товар или нет. Такое случается, когда клиент товар видит в первые. В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента как на этапе выявления потребностей.

Читайте так же:  Можно ли умереть от депрессии и почему

Если у клиента нет интереса к вашему товару, необходимо вызвать у него любопытство, что значительно сложнее.

Возражения клиентов бывают следующих типов:

  1. Истинные возражения — клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар и он говорит об этом открыто. Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам). В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.
  2. Отговорки — клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар. С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают когда вы сделали ошибку, а именно неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали с презентацией товара. В этом случае вам придется начать все с начала и постараться задавая новые вопросы все таки выявить скрытую потребность. Подробнее об этом вы узнаете из видео:

Другими словами, также бывают вот такие возражения:

В любом случае, каждое возражение клиента нужно обсуждать. Обсуждая, мы можем снять возражение, можем выявить скрытый смысл и убедить клиента в незначительности сказанного, а можем обнаружить его скрытые страхи.

Существует восемь видов страха клиента:

  1. Боязнь менеджера по продажам. Клиент знает, что вам что-то от него нужно, и если вы начнете с ним разговаривать, начнете обязательно ему что-то предлагать и ему, возможно, придется покупать что-то, что ему сейчас не нужно.
  2. Страх сделать ошибку. Клиент боится купить товар, который потом не понадобится, или окажется некачественным, или быстро сломается. В этом случае вам нужно убедиться, что клиенту действительно нужен этот товар, а уже потом убеждать его в правильности решения о покупке.
  3. Страх заплатить слишком много. Клиент боится переплачивать за товар или услугу кому бы то ни было. Это может быть причиной его желания торговаться с вами.
  4. Страх, что его обманут. Большинство клиентов сомневаются во всех ваших словах, во всех выгодах, которые вы приводите. Для снятия этого страха вам желательно иметь графики и таблицы, подтверждающие качество вашего товара, а также отзывы довольных клиентов, купивших аналогичный товар.
  5. Страх потерять авторитет в глазах других людей. Многие люди боятся принимать решения на публике, на всякий случай, чтобы не было свидетелей, если они ошибутся. Если человек сделает ошибку, об этом могут узнать знакомые и это снизит его авторитет. В этом случае наша задача состоит в том, чтобы наш клиент почувствовал себя в безопасности. Клиент должен понять, что вы продаете действительно нужный ему товар, и сделать это нужно особенно тактично.
  6. Страх неизвестности. Такой страх может возникнуть, если клиент мало знает о товаре и о вашей компании. В этом случае нужно время, чтобы репутация о вашей начала работать сама за себя.
  7. Страх повторить ошибки прошлого. Если у клиентов уже есть негативный опыт использования аналогичного товара, он будет бояться приобретать ваш товар. В этом случае вам нужно заранее отработать ответы на вопросы. Компании в таких случаях предлагают какой-то период для бесплатной эксплуатации товара или контакты довольных клиентов.
  8. Страх, вызванный отрицательным отзывом знакомого. Бывает такое, что кто-то из авторитетных знакомых клиента отозвался негативно о вашем товаре или компании. В этом случае, вам необходимо убедить клиента, что вы более компетентны в вопросах, касающихся аналогичных товаров. Это требует значительных усилий, а также положительных рекомендаций других клиентов.

На этапе работы с сомнениями клиента важно заучивать и отрабатывать скрипты. Вот такой реально работающий скрипт на возражение дает в своем тренинге Максим Курбан:

Работая с возражениями клиентов, не забывайте о доброжелательном настрое. Доброжелательность и сочувствие помогут вам снять возражения и страхи клиентов станут ключом к завоеванию доверия.

Хорошо, когда всё хорошо. Вы говорите «На», клиент говорит «дай!». Но чаще клиент имеет возражения. Каждый хороший продавец умеет работать с возражениями клиентов.

Характеристика возражений

Возражения — самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения — это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно — можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».

Второстепенные — это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант — покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.

Обратите внимание, что грань между основными и второстепенными возражениями, очень тонкая, при общении с покупателем, внимательно слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень напоминает второй этап продажи — выявление потребностей), потом резюмируйте все его пожелания, уточняющими вопросами, чтобы убедиться, что вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными или второстепенными, т.к. навскидку — это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для вас будет являться основным, для кого-то будет второстепенным и наоборот. Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными.

Читайте так же:  Как пережить развод с мужем

Обоснованные — это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар, либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные — это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

Борьба с возражениями: 8 лучших техник

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.

Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

Как правильно работать с возражениями

1. Техника переформулирования

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.

Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?

Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

2. Техника предположения

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.

Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?

Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

3. Техника «что-нибудь еще?»

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?

Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.

Продавец. А еще что-то есть?

Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!

Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.

Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

4. Техника наивности

[2]

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.

Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.

Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.

Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.

Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

5. Техника искренности

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?

И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

Читайте так же:  Список положительных эмоций и способы, вызывающие их заряд

Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?

Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!

Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.

Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

7. Техника псевдоанализа

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.

Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.

Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.

Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

[1]

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.

Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

8. Техника встречных вопросов и фиксации

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.

Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.

Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?

Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.

Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?

Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.

[3]

Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. опубликовано econet.ru

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление — мы вместе изменяем мир! © econet

Видео удалено.
Видео (кликните для воспроизведения).

Понравилась статья? Тогда поддержи нас, жми:

Источники


  1. Шеламова, Г. М. Деловая культура и психология общения. Учебник / Г.М. Шеламова. — М.: Academia, 2013. — 192 c.

  2. Ты и я. — М.: Молодая Гвардия, 2009. — 368 c.

  3. В.В. Ивлева Психология семьи / В.В. Ивлева. — М.: Букмастер, 2012. — 352 c.
Виды возражений и методы работы с ними
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here